- 搜培训讲师>>
- 搜公开课>>
- 搜内训课>>
- 搜内训采购>>
- 搜在线课>>
- 搜培训机构>>
- 搜培训场地>>
- 搜培训资料>>
培训需求
- 发布你的需求，坐收培训方案
- 需求发布后
3小时内收到供应商响应 - 每个需求
平均有3-5个供应商参与 - 95%以上的需求
得到了圆满解决 - 所有需求
不向客户收取任何费用
关于我们 | 商务合作 | 服务条款 | 法律声明 | 隐私保护 | 广告服务 | 招聘英才 | 友情链接 | 站点地图 | 联系我们| 使用帮助
授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
你实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后，系统会给用户帐号返回的现金券
课程介绍 评价详情(0)
培训受众:
课程收益:
? 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法；
? 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化；
? 学会如何在日常服务工作中改善服务态度，提高服务技能；
? 提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧；
课程大纲:
第一单元：观念转变
◆ 漠视客户和服务
◆ 懂得客户的价值
◆ 不盈利客户的潜在价值
◆ 客户为中心的企业价值导向
◆ 内部与外部服务的导向
案例分享：如何化危机为转机的客诉处理
第二单元：建立有效的市场调研体系
? 产品功能因素和满意度因素
? 客户需求及期望调研
? 客户期望值管理与策略
? 客户期望与利益
? 公司与客户的感知差距
? 服务期望差距模型分析与研讨
应用案例：服务水平市场调研的几种实用方法
第三单元：服务满意系统设计
◆ 服务满意系统规划思路
◆ 服务“生产线”系统设计
◆ 与客户互动的参与系统设计
◆ 高度与低度接触作业的设计
◆ IT的客户授权机制设计
◆ 满意度的有效确认
案例分析：公司服务流程的关键触点识别
第四单元：员工培训
◆ 参与服务人员的确认
◆ 服务岗位特点分析
◆ 满足客户需求员工培训要求
第二部分：客户投诉的应对与处理技巧
第一单元：完善的服务管理体系要求
◆ 客户关系稳定期管理策略
◆ 纠正与预防措施在客户服务中的应用
◆ 员工服务绩效评价分析
◆ 需求变更与标准优化
第二单元：客户投诉的心理
◆ 投诉的客户最关心什么
◆ 投诉中客户需要与需求的关系
第三单元：面对投诉的心态
◆ 处理客户投诉的正确态度
◆ 养成常规的服务心态和习惯
◆ 完美服务补救的六步法则
◆ 投诉中劝说为什么无效
◆ 投诉中的敌意曲线分析与应用
第四单元：处理客户投诉的方法和技巧
◆ 学会用前因唤起行为的投诉说服
◆ 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
◆ 学会说“不”
◆ 投诉处理中的正向说明
◆ 处理分歧的说服公式
◆ 建立投诉保障流程
◆ 建立投诉应急反应机制
◆ 完善服务体系及标准化策略
培训师介绍：
本课程名称： 客诉处理技巧与客服水准提升
查看更多：生产管理公开课