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客诉处理技巧与客服水准提升

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培训受众:

客服人员、品质主管及工程师、市场销售人员及与客户打交道的相关工作人员

课程收益:

? 学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法;
? 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法;
? 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化;
? 学会如何在日常服务工作中改善服务态度,提高服务技能;
? 提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧;

课程大纲:

第一部分:建立客户服务与满意系统
第一单元:观念转变
◆ 漠视客户和服务
◆ 懂得客户的价值
◆ 不盈利客户的潜在价值
◆ 客户为中心的企业价值导向
◆ 内部与外部服务的导向
案例分享:如何化危机为转机的客诉处理
第二单元:建立有效的市场调研体系
? 产品功能因素和满意度因素
? 客户需求及期望调研
? 客户期望值管理与策略
? 客户期望与利益
? 公司与客户的感知差距
? 服务期望差距模型分析与研讨
应用案例:服务水平市场调研的几种实用方法
第三单元:服务满意系统设计
◆ 服务满意系统规划思路
◆ 服务“生产线”系统设计
◆ 与客户互动的参与系统设计
◆ 高度与低度接触作业的设计
◆ IT的客户授权机制设计
◆ 满意度的有效确认
案例分析:公司服务流程的关键触点识别
第四单元:员工培训
◆ 参与服务人员的确认
◆ 服务岗位特点分析
◆ 满足客户需求员工培训要求
第二部分:客户投诉的应对与处理技巧
第一单元:完善的服务管理体系要求
◆ 客户关系稳定期管理策略
◆ 纠正与预防措施在客户服务中的应用
◆ 员工服务绩效评价分析
◆ 需求变更与标准优化
第二单元:客户投诉的心理
◆ 投诉的客户最关心什么
◆ 投诉中客户需要与需求的关系
第三单元:面对投诉的心态
◆ 处理客户投诉的正确态度
◆ 养成常规的服务心态和习惯
◆ 完美服务补救的六步法则
◆ 投诉中劝说为什么无效
◆ 投诉中的敌意曲线分析与应用
第四单元:处理客户投诉的方法和技巧
◆ 学会用前因唤起行为的投诉说服
◆ 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
◆ 学会说“不”
◆ 投诉处理中的正向说明
◆ 处理分歧的说服公式
◆ 建立投诉保障流程
◆ 建立投诉应急反应机制
◆ 完善服务体系及标准化策略

培训师介绍:

 
杨老师:深圳市佑佐企管公司高级培训讲师、资深企业管理与技术顾问、美国管理协会PTT职业培训讲师、质量协会质量专家、国家注册QS9000主任审核员、IRCA注册ISO9000主任审核员;远赴日本研修品质管理,历任大型外资企业品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理。在管理、客服及生产、品质,顾客满意研究等领域积累了广泛的咨询与培训经验。具有十多年的工作实战技术,精通客服服务、品质管理、生产技术、TQM、六西格玛等。

本课程名称: 客诉处理技巧与客服水准提升

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