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培训受众:

? 企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。

课程收益:

-----通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
-----从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
-----了解客户投诉心理,有效处理客户投诉

课程大纲:

? 一、有关客户心理的几个理念
? 什么是心理不设防
? 如何影响客户
? 客户的心理价值
? 客户的感性激发

? 二、与客户达成沟通共识
? 客户眼里的服务沟通
? 客户为什么选择你
? 与客户达成共识的决定性因素
? 客户做决策的过程
? 客户的期望和管理

? 三、在沟通过程中把握客户需求
? 沟通的重要性
? 客户的心理诉求
? 客户的行为类型与心理
? 针对不同行为类型客户的服务方法
? 学员练习

? 四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
? 问题的重要性
? 用问题影响客户心理
? 用问题澄清客户需求
? 倾听客户心声,准确把握客户需求
? 把握客户需求，冲击客户心理
? 学员练习

? 五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
? 正确面对客户投诉
? 客户流失与客户投诉
? 正确引导投诉客户心理，传递正面信息
? 客户投诉处理的原则
? 案例分析与学员练习

? 六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
? 客户投诉处理的技巧与心理
? 客户投诉平复的3F法则
? 客户投诉处理的步骤
? 案例分析与学员练习

? 七、正确管理客户心理，分类进行沟通
? 了解客户，对客户进行分类沟通
? 了解客户，对客户进行战略沟通
? 了解客户，对客户进行重点沟通
? 了解客户心理，成功沟通的7项重点
? 总结

培训师介绍：

宋金华先生 James .song
? 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师
? 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
? 美国SPX集团公司高级讲师
? 德国AUDI中国区专职外聘培训师.
? 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席咨询顾问
? 先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。
? 华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等
主要服务客户：
奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等

本课程名称： 客户心理与沟通

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