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优质客户服务―专业电话服务

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  • 开课时间:2010年02月11日 10:27 周四 查找最新
  • 结束时间:2010年02月11日 17:00 周四
  • 课程时长:7小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 待定
  • 课程编号:50876
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

电话客服人员

课程收益:

1. 帮助电话客服人员进行短期职业规划;
2. 学习电话沟通的专业知识与技能;
3. 学习沟通技巧;
4. 提升电话客服质量。

课程大纲:

1 课程概述 介绍培训的内容与方法
了解学员对课程的期望
激发学员的参与愿望
2 职业成功与客户服务 选择这份工作的目的
分析这份工作令你满意和不满意的方面
讨论:影响职业成功的因素有哪些?
职业成功的衡量准则
客户服务工作对职业成功的意味
客户服务的概念和在商业竞争中的重要位置
案例分析 ― 客户服务的本质:对事还是对人?
……
……
3 电话服务的专业方法和礼仪 案例分析:这位接电话的员工做得怎样?
公司用电话作为工作工具的目的
用电话来做客户服务的障碍和优势
怎样利用电话服务达到公司的目的
电话服务的基本步骤
在电话上获得与给予事实 ― 接电话的准则与步骤
在电话上建立顾客对自己的好感 ― 接电话的礼仪
困难问题的处理库
……
……
4 内部沟通与协调的技巧 案例讨论:怎样处理这个棘手的问题?
内部沟通与协调在解决客户问题时的重要性
有效沟通的概念―通过影响性的说服达到一致的目的
经常需要沟通和协调的部门及其特点分析
在内部沟通协调中常见障碍和克服障碍的主要方法
影响对方接受的主要渠道和电话沟通的特点
……
……
5 回顾与总结 总结所学知识
问题与解答

培训师介绍:

 
张老师培训风格:
1、理论与实践相结合,讲述企业实际发生的案例,学员互动研讨点评;
2、管理故事和游戏生动的运用恰当纯熟,全面提升学员的实战能力;
3、轻松互动的教学课堂,严谨不失活泼,多媒体教学手法运用自如。

本课程名称: 优质客户服务―专业电话服务

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