课程大纲
1 课程概述 介绍培训的内容与方法
了解学员对课程的期望
激发学员的参与愿望
2 职业成功与客户服务 选择这份工作的目的
分析这份工作令你满意和不满意的方面
讨论：影响职业成功的因素有哪些？
职业成功的衡量准则
客户服务工作对职业成功的意味
客户服务的概念和在商业竞争中的重要位置
案例分析 — 客户服务的本质：对事还是对人？
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3 电话服务的专业方法和礼仪 案例分析：这位接电话的员工做得怎样？
公司用电话作为工作工具的目的
用电话来做客户服务的障碍和优势
怎样利用电话服务达到公司的目的
电话服务的基本步骤
在电话上获得与给予事实 — 接电话的准则与步骤
在电话上建立顾客对自己的好感 — 接电话的礼仪
困难问题的处理库
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4 内部沟通与协调的技巧 案例讨论：怎样处理这个棘手的问题？
内部沟通与协调在解决客户问题时的重要性
有效沟通的概念—通过影响性的说服达到一致的目的
经常需要沟通和协调的部门及其特点分析
在内部沟通协调中常见障碍和克服障碍的主要方法
影响对方接受的主要渠道和电话沟通的特点
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5 回顾与总结 总结所学知识
问题与解答