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客诉处理技巧与客服水准提升

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  • 开课时间:2009年09月12日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2009年09月12日 17:00 周六
  • 课程时长:7小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 杨老师
  • 课程编号:73293
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:1917
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培训受众:

企业总经理、客服专员、客服工程师、市场销售人员、质量工程师、品质经理、品质课长

课程收益:

学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法;
管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法;
掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化;
学会如何在日常服务工作中改善服务态度,提高服务技能;
提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧

课程大纲:

第一部分:建立客户服务与满意系统

第一单元:观念转变
漠视客户和服务
懂得客户的价值
不盈利客户的潜在价值
研讨:对所有的客户一视同仁
客户为中心的企业价值导向
内部与外部服务的导向
IBM说:IBM就是做服务
马云说:得罪一个客户天不会塌下来,
但不利用这个机会建立客服系统天迟早会塌下来
第二单元:市场调研
产品功能因素和满意度因素
客户需求及期望调研
客户期望值管理与策略
客户期望与利益
公司与客户的感知差距
服务期望差距模型分析与研讨
服务水平市场调研的几种实用方法
第三单元:服务满意系统设计
服务关键触点评价标准与自测
服务关键触点行为模型与分析
如何渐进了解
如何正向提议
如何积极行动
如何有效确认
找出公司服务流程的关键触点与研讨
第四单元:员工培训
第五单元:管理跟进
客户关系稳定期管理体系
通过后果强化内部服务管理
不要奖励正当的服务行为
第六单元:持续优化
需求变更与标准优化
服务营销策略的创新

第二部分:客户投诉的应对与处理技巧
第一单元:客户投诉的心理
投诉的客户最关心什么
投诉中客户需要与需求的关系
第二单元:面对投诉的心态

处理客户投诉的正确态度
养成常规的服务心态和习惯
完美服务补救的六步法则
投诉中劝说为什么无效
投诉中的敌意曲线分析与应用
第三单元:处理客户投诉的方法和技巧
学会用前因唤起行为的投诉说服
接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
沟通中的正向表达
处理分歧的说服公式
建立投诉保障流程
投诉案例研讨与演练

第三部分:服务心态承诺与课程总结

培训师介绍:

 
讲师简介:实力派管理专家,企业管理咨询首席高级讲师, 曾长期担任著名企业生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理,拥有超过十三年实战经验;美国国际训练协会PTT职业培训师,中山大学MBA客座讲师.十多年管理顾问经验,辅导过上千家企业,受训学员三万余名。在管理、客服及生产、品质,顾客满意研究等领域积累了广泛的咨询与培训经验。

本课程名称: 客诉处理技巧与客服水准提升

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