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创造服务优势 培训公开班

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培训受众:

一线服务人员
服务行业部门主管

课程收益:

本系列课程是以服务人员为核心的顾客服务培训,让服务人员在培训后,能够提供符合顾客需求与期待的服务,让企业拥有独特服务优势,创造全面的顾客满意

课程大纲:

第一天:2009.10.22 星期四
架构:心态/意识及个人帮助技巧
课程主题:服务心法则&服务人员的情绪管理
课程效益:让服务人员了解自身行为背后的意义,以学习正确的服务态
度,有效促进服务行为并学习情绪管理,帮助工作成功。
课程内容:1.服务行为的意义――促进销售
2.建立服务认知
3.强化服务动机
4.认清服务风格
5.个人帮助技巧――情绪管理
6.正确处理自己的情绪,面对顾客抱怨
第二天:2009.10.23 星期五
架构:客户服务工作技巧
课程主题:让顾客满意的服务技巧、沟通技巧及抱怨处理技巧
课程效益:让顾客服务的卓越理念渗透在客服人员的工作中,体现公司
的竞争优势。
课程内容:1.创造顾客忠诚度
2.了解客户需求
3.修炼服务的技巧(一)
4.修炼服务的技巧(二)
5.客户抱怨的处理
第三天:2009.10.24 星期六
架构:服务标准行为规范
课程主题:服务流程的设计及服务技巧培训教导
课程效益:了解服务流程对服务工作的重要性,教导一线服务人
员落实服务工作,创造企业服务优势,全方位提升客户满意
度。
课程内容:1.顾客满意于服务质量
2.服务流程的意义与目的
3.服务流程的分析与设计
4.工作技巧培训的目的
5.培训前的准备
6.掌握有效的工作技巧培训
7.工作技巧培训的步骤与方法

培训师介绍:

 
耿昀老师 简介
耿老师从事企业管理培训工作多年,擅长在培训项目中,与客户建立联系,探讨课程目标,并进行需求分析、授课,并对课程结果的成功性进行评估与跟进。
她专精于人力资源管理与发展项目,教育训练体系实务规划,新课程项目研发,课程设计顾问。除此之外,耿老师还具有十年以上实务客户服务经验,擅长教授客户服务理念、客户服务的技巧、客户管理、客户抱怨处理等课程。
学经历:
瑞士旅馆管理学院LES ROCHES旅馆管理学位
东吴大学社会工作学系
鼎鼐企业管理咨询公司人力资源经理
鼎鼐企业管理咨询公司高级顾问
信凌可企业管理咨询公司顾问
台北华国洲际大饭店培训部副理

本课程名称: 创造服务优势 培训公开班

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