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课程收益:

认知服务的重要性，掌握客户服务的关键点，提升客户服务意识和服务水平。
了解和掌握服务的关键接触点与沟通技巧，通过有效沟通达成全面客户满意。
建立卓越的服务管理体系，优化服务流程、保障客户满意度，提升客户忠诚度。
提高服务质量和管理水平，加强服务团队的建设与管理，打造顶尖的服务团队。

课程大纲:

客户服务满意篇：金牌客户服务技巧、全面客户满意技能训练（主讲：于虹）

模块一、对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客户目标-全面客户满意
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
5、案例分析
模块二、如何达成全面客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、达成客户满意的七个标准与十项方法
3、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
5、案例分析―客户对什么不满意？
模块三、客户服务竞争策略
1、创新反思“客户就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中应用
3、“会员俱乐部”运营三法则
4、规范化不流于形式化
5、回头客达90%的秘诀
模块四、有效处理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉和抱怨的认知
2、分析客户投诉产生的原因
3、减少客户投诉的方法
4、化解客户怨气的最佳步骤
5、有效处理客户投诉的技巧
模块五、通过有效沟通，达成客户满意
1、与客户有效沟通的方法
2、与客户沟通中的问题分析
3、不同人际风格客户的特点
4、怎样应对不同类型的客户？
模块六服务团队管理
1、高绩效服务团队应具备的条件
2、如何有效激励服务团队成员？
3、服务团队中为什么会出现问题员工？
4、如何有效培导问题员工？

客户服务管理篇：卓越客户服务管理能力修炼（主讲：陈巍）
模块七、以客户感知为核心的服务管理（为何管）
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想
模块八、以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）　
1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
模块九、以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理
模块十、以执行力为核心的服务质量管理（做没做）
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
以服务过程为核心的流程管理（怎样管）　
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订
模块十二、以服务导向为核心的团队管理（主动做）
1、没有满意的员工，就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设

培训师介绍：

于虹――职业培训师，国家注册人力资源管理师课程特聘讲师，清华客户服务经理人俱乐部首席专家、清华高级客户服务经理研修项目管理中心首席讲师、清华客服经理班专职讲师，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为700多家中外企业主持过内训课程。
陈巍――职业培训师，清华客服经理班专职讲师，清华客户服务经理人俱乐部首席专家、清华高级客户服务经理研修项目管理中心首席讲师、曾接受国内外著名培训公司顶尖培训课程，并具备国际精品课程的认证讲师资格，有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版。

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