卓越的客户服务理念与技巧实务

业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

培训方式
精彩演讲、案例分析、互动提问、作业练习、团队讨论等。

培训对象
业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

课程大纲
一、处理顾客抱怨反映服务意识
■面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切
■与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜
■服务态度对顾客的影响――换位思考
■客户的情绪银行――储蓄还是借贷
■处理客户抱怨的原则――行动指南
■延续――服务后的关怀

二、个性化服务体现服务水平
1）优质服务的步骤
■问候宾客
■了解宾客
■超越宾客期待
■确认满意度
■服务宾客

2）个性化服务的内涵
■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
■具有熟悉和了解相关知识的能力？
■具有超前服务意识？
■能用最短的时间减少与客人的陌生感？
■是否具有持续性？

3）服务创新――服务意识的最佳体现
■卓越服务的四大步骤
■卓越服务“三境界”

4）获取好评的服务建议――“以情服务，用心做事”
5）从细微处获取客户需求――细节决定成败
6）维护忠诚客户
■培养顾客忠诚度7大步骤
■发展有效服务，留住顾客
■提高服务工作成效的五个步骤

7）客户服务的标准化管理――标准就是游戏规则
8）客服中心体现了我们的个性化水准

三、高效使用客户漏斗
1）客户漏斗的内涵
2）客户漏斗的四个阶段
■目标市场
■潜在客户
■目标客户
■忠诚客户

3）客户漏斗与销售预测
4）抛弃所有的成见

四、客户服务必须具备的技巧
1）电话销售的几个技巧
■电话销售的基本礼仪
■探寻客户的内在需求
■电话前的准备工作

2）AIDA销售技巧
■引发注意
■提起兴趣
■提升欲望
■建议行动

3）客服人员的压力与情绪调控
4）客服人员的沟通技巧――见什么人说什么话
■沟通中的角色
■“编码”之误
■沟通的准确性
■沟通中的倾听技巧

李老师 高级培训顾问
多家高校E-MBA班特约讲师，MINI-MBA教育班讲师。
曾任某著名零售商HR总监，负责专卖店机制建设及绩效管理工作；某投资管理集团公司人力资源总监；某副总经理，负责经销商管理工作。
李老师针对卖场、酒店、专营店、经销商店铺管理进行深入研究，并结合人力资源管理战略，着重对客户服务理念及投诉处理进行了细致分析及研究
李老师视课程质量为生命，在培训过的课程中，谨慎设计、投入授课，为企业及合作伙伴带来了很多出奇不意的效果，严谨的作风、活跃的风格及受人感动的场景，成为李老师培训的特点。