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课程大纲:

一、课程目标：
1、了解何谓企业内的有效沟通；掌握实现高效沟通的必要技巧；
2、明确自己对待冲突的反应模式，积极化解冲突；
3、加强跨部门的沟通，促进整个组织的持续发展。
二、课程大纲（6小时/天）：
单元名称内容与重点
一、角色认知
1.完整的角色认知过程
--角色认知
--角色行为
--角色期望
--角色评价
2.谁是我们的客户？
--内部和外部
--服务利润链
--内部沟通现状
--组织的基本原则是怎样被忽视的
3.内部顾客观念
--“令客户满意”的六大好处
--内部顾客观念要经常考虑的问题
二、沟通概述与关键因素
1.哪些因素会影响人际沟通
--游戏：认识沟通
--沟通的重要性
--无效沟通的例子
2.公司内良好沟通的作用
--沟通的距离
--肢体语言的解读
3.高效人际沟通的方法
--七个C
--礼貌的“四神汤”和尊重的“六神丸”
三、关键的沟通技巧--倾听
1.倾听：取得智慧的第一步
2.盘点：不良的聆听习惯
3.测试：倾听能力自我问卷
4.聆听的五种状态
--对牛弹琴、云中漫步、情感过滤、聚精会神、设身处地
5.聆听的五个层次
--听而不闻、假装聆听、选择性地聆听、专注地聆听、设身处地地聆听
6.聆听的神态
7.聆听的技巧
--耐心、关心、提高专注度、别一开始就假设明白他的问题
8.聆听的回应技巧
--聆听小练习
四、不同的沟通风格
1.人际风格的基本概念
--每个人都有一种主导风格
--人际风格模型
--强势度
--感应度
2.辨认社交风格的线索
3.小测试：看看你是哪种社交风格的人
4.人际风格分析
--行为清单
--替代风格
--压力管理
--风格调适的“四字箴言”
五、解决冲突的沟通技巧
1.Johairi视窗管理的启示
2.处理人际关系的原则及技巧
--EQ的五大定义
--您的感情用事个人案例
3.解决冲突的技巧
--找出你所面临的问题
--情绪化的信号
--感情用事的代价
--解决冲突秘诀
--从组织利益出发处理问题的技巧
--解决冲突的根本办法
六、组织沟通技巧
1.上下级沟通礼仪
--上对下沟通要领
--下对上沟通要领
--平行沟通要领
2.与其它部门沟通的要点
--尊重和欣赏
--换位思考
--知己知彼
--部门间横向沟通要点
--怎样才能去真正了解其他部门运转
--部门沟通改善要点

培训师介绍：

IPM世界职业经理人资格
国家注册企业培训师
国家人事局首批认证人力资源中级职称管理师、劳动人事经济师
工作经历：在18年的职业生涯中，曾服务于四星级酒店、CALL CENTER、大型外资制造企业、国内顶级建材商等企业，先后担任管理师、培训师、行政人事经理职位，具有3年专职讲师、5年内训师及10年人力资源领域管理工作经验。
主讲课程：1、TTT培训培训师 2、职业常青 3、员工关系管理
4、招聘专员职业能力提升 5、有效的招聘与高级面试技巧
6、职业化形象与商务沟通 7、时间与压力管理 8、人际沟通
9、秘书助理能力训练 10、客户服务技能提升营
11、如何做好员工离职面谈
授课风格：深入浅出，亦庄亦谐，结合实际，可操作性强，能激发学员对问题的深入思考、探究的兴趣。
曾受益于张老师课程的学员来自于：诺基亚通信、中国联通苏州分公司、苏州松下系统科技、魏德米勒电联接、苏州松下电工、住友电工电子线制品、紫兴纸业、瑞萨半导体、苏州太阳电线、三洋能源、吉田建材、国巨电子、艾柯豪博电子、科玛化妆品、纽威阀门、横河电机、贰陆光学、英维康医疗器械、苏州雅马哈电子、下村特殊精钢、久保田农业机械、伊奈卫生洁具、瑞中电子、大金机电设备、威特立创能科技、多玛门业控制科技、迪锐信科技服务、艾兰得商贸、星恒电源、罗普斯金铝业、吴江天瀚科技、华渊电机、张家港中粮包装、无锡铁姆肯轴承、太仓金益成轴承、NEC东金电子、无锡KEC、泰州贺尔碧格东方齿轮等企业。提供内训服务的企业有：中国电信苏州分公司、苏州NGK、苏州冠捷科技、秀创展示器材、新长光科技、名硕电脑、东吴证券、中化药品、亚萨合莱自动门系统、海星海事电气、上海英济电子塑胶、太仓裕克施乐塑料制品、昆山富士和机械、美特达机械等企业。

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沟通技巧

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