虞晶婷

聚众医美商学院第二十二期

分享时间：2017年3月2日

微课分享：《顾客咨询心理把握及掌控》

分享导师：虞晶婷

1.课程背景

我们的咨询师每天都会面对形形色色的顾客，而每位顾客总会有那么几个理由来拒绝你。

不论是被拒绝还是主动拒绝，在每次拒绝当中都会造成一种影射，不只是自己在承受着情绪的困扰，同时也会把这种痛苦的情绪变成一种手段和生活中对他人态度的一种习惯，让痛苦不断的传染，这就像传染病一样。

那我们该如何从心理层面更深层次的了解并把握呢？

2.三类拒绝型顾客

1）第一类：很清楚自己需要什么改变，目前所缺的是很合理的、合适她的、能打动她的治疗方案，如果我们在整个咨询过程中没有达到她的要求和她的预期，又或者说我们没有进行合理的引导，顾客会以“不合适”来拒绝。对于这样的顾客，我们在给她提方案的时候要更多地去了解她内心深处的最真实的想法。她提出的要求是否真的适合于她，这个很重要；

2）第二类：处于犹豫阶段，她觉得很多人都在做，广告打的这么多，各种明星人士都在做，她也想调整，钱也准备了一些，只是还不确定，担心会不会被宰一刀，会不会太贵，效果会不会真的很好，会不会疼等等，这种因素都是在她犹豫阶段所表现出来的。在这样的状态下，可能会出现一种方式叫推脱式拒绝；

3）第三类：心理情绪问题，刮伤情绪式拒绝。刮伤式的情绪拒绝是相对温和的，但随着时间的推移，她们会找到伤口可以愈合的方式方法，不管是她在工作、学习、生活，还是谈恋爱、社交甚至是在微信里面和人交流，都可能狠心地被她屏蔽，甚至拉黑名单给拒绝了。这其实也是一种拒绝，心态好的人会觉得没事儿，但是如果长时间总是被拒绝而不去抚平内心的一些想法的话，可能这个情绪就会感染发炎；

3.如何缓解拒绝的情绪呢？

1）自我批判争辩疗法

第一，安抚情绪让对方冷静；

第二，针对性反驳进行自我批判；

第三，清晰全面的阐明我们所反驳的观点，排解她的情绪创伤；

2）情绪急救疗法

第一，让对方情绪稳定；

第二，让她举五个对她的生活非常有影响的事或人并排序；

第三，让她分析产生影响的原因；

使用情绪急救疗法，在这样的提问交流获取信息的过程当中，你会重新帮助顾客建立自我价值的认知。这个时候你们之间不是纯粹的咨询师与客人的关系，你再给到她一些正确的引导，她可能会比较容易接纳你。

经过这堂分享课，

在面对顾客的要求和拒绝时，你知道该如何准确高效应对了吗？

如何走进顾客的内心，与她成为好闺蜜呢？

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