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培训受众:

公司售后服务经理、客户投诉处理人员

课程收益:

掌握客户投诉的类型和原因
树立正确的处理客户投诉的观念和态度
熟悉客户服务礼仪
提升客户投诉处理的客户沟通能力

课程大纲:

第一讲正确认识客户投诉
一、什么是客户投诉
二、客户投诉的目的分析
1. 无理取闹
2. 情绪发泄
3. 需求满足
4. 需要补偿
5. 要求退货
三、客户投诉的原因
1. 对顾客不够重视
2. 缺乏主动性
3. 对顾客需求缺乏了解
4. 销售承诺与实际不符
5. 没有及时纠正错误
6. 专业程度不够
7. 态度傲慢
8. 不公正对待
9. 价格性能比不合理
四、处理客户投诉的正确方法
1. 态度友善而礼貌
2. 对顾客表示理解
3. 仔细聆听，让客户充分表达
4. 保持冷静而关注的态度
5. 作出总结并征询对方意
6. 对顾客作出解释并提出建议
7. 征询对方意见，达成一致
8. 以积极的态度和和谐的气氛结束

第二讲：处理客户投诉过程中的客户沟通技巧训练
一、客户沟通的十大原则
1. 声音自然
2. 语调适中
3. 语速适中
4. 真诚自信
5. 热情礼貌
6. 清晰简洁
7. 观点明确
8. 兼顾双方
9. 不卑不亢
10. 气氛和谐
二、客户沟通的方式
1、听
2、察
3、问

第三讲：展现公司形象——客户服务人员礼仪
一、塑造您的职业形象---客服人员形象设计
1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则；
2、常见着装误区点评；
3、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求职等着装）。
4、仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌
5、容易被忽略的礼节
二、言谈礼仪---交流中的沟通技巧
1、言谈礼仪的原则、良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情、礼仪的用语及避讳原则
2、电话礼仪、手机使用礼仪
三、举止礼仪---风度修养的体现
1、体态--无声的语言
2、客服人员的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言
3、商务拜访与接待
4、迎送、引位与陪同、乘电梯、位次排序的礼仪
5、介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪
四、总结

培训师介绍：

段香老师
国家高级企业培训师
北京大学-特约顾问、讲师
北京大学民营经济研究院课题研究员
团中央暨中国光华科技基金会创业导师
中央市委市直机关特聘评委
招行银行《财智生活》杂志社客座讲师
中国青年政治学院-特约讲师
华北电力大学就业指导中心-特约讲师
贵州威鹏机构政务礼仪特聘讲师

【主要经历】
曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问，百万管理者工程特约讲师，玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。多年培训经验，成功为3000 多名职业人士，打造精彩职业与生活形象，并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训，有丰富的造型与培训经验，可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。

【独特优势】
形象好，气质佳，自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验，了解客户的不同需求，擅长把专业性极强的形象礼仪知识，以生动有趣、实用易学的方式，讲解给不同层次的受众，并通过大量互动体验式训练，使受众现场掌握礼仪要领，深受组办方与受众欢迎。多年的培训顾问及大型企业内部培训师经历，并一直服务于培训机构及大学生就业指导中心，致力于职场人士的形象标准化，规范化，职业化教育。

本课程名称： 客户投诉沟通技巧与服务礼仪

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