《体验脑：高效塑造全员客户体验思维》

中层及以上管理者

《体验脑》课程专注于帮助传统企业高效塑造全员客户体验思维，是一门适用面很广的且与时俱进的课程。借助国内外前沿的案例分享，让企业内部各个层次岗位的人员思维快速转型。

开场：
1、 体验时代的“江湖风云史”
 思考：为什么有的企业吸引/留住客户越来越难？而有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“？
2、 产品脑-服务脑-体验脑的进化
 马斯洛需求金字塔的新解读
 名不副实的体验中心和哗众取宠的体验营销

塑造体验脑第一步：“五个一”
1、一个客户体验黄金公式
 目的：客户的满意度是动态，且可控的。
2、一个客户体验触点
 目的：精准营销和服务的关键---颗粒化
3、 一根客户体验曲线图
 目的：客户满意度提升的关键：视觉化
4、 一个体验----忠诚度模型
 目的：体验最好的满意是忠诚
5、一个检验忠诚度的调查工具（“NPS”:客户净推荐值）
 目的：只有关注客户推荐，才能洞悉E-MOT（有效关键时刻）

塑造体验脑第二步：“六项法则”
1、 黏性法则
案例：加拿大TD银行黏住客户的秘密
 创新服务的关键：确保信任，提供喜点
 两个关键因子确保服务黏性
案例：解构太平洋保险的客户体验中心的创新服务
2、 对比法则
案例：为什么我们一提及最好的快递，就会想到顺丰
 创新服务的关键：消除体验痛点
案例：招商银行的痛点消除策略
 一个很关键的问题：是不是所有的痛点都要消除？
3、 直观法则
案例：ING Direct（荷兰直销银行）的创新服务获客之道
 创新服务的关键：减少理解和操作的难度
案例：那些直销银行靠什么获得“8090”客户
 直观对“口碑营销“的作用
4、 峰终法则
案例：滴滴、优步创新体验新解读
 创新服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务
 服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？
案例：美国安快银行（Umpqua bank）的创新服务
5、 感官法则
案例：某银行的呼叫中心坐席的口音
 创新服务的关键：减少客户的听觉压力
案例：交行的“交交”/联通的智能语音客服
 让客户交流真正“流动”起来
6、 情感法则
案例：不同年龄的客户，不同的动情点
 创新服务的关键：有情感共鸣，有难忘体验
 如何在员工内心搭建一个“共鸣器”
案例：看网商银行如何营造共鸣

塑造体验脑第三步：“一个反馈机制”
 客户反馈机制的价值
 传统客户反馈的局限
 “3A”建设法则

专业领域---
客户体验管理
（含：NPS（客户净推荐值）、客户忠诚度计划、E-MOT(有效关键时刻)、体验营销、服务设计和创新等）

专业背景---
 20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
 中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师，创建全球第一个NPS中文学习网站
 一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问，课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库，课程已连续3次被中信银行采购。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

专业经历---
 5年外企经历
西门子（中国）公司担任客户经理。
 13年实战创业经历（2年海外市场管理经历）
作为创始人之一，成功打造一家目前全国拥有90多家门店，员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。
2008年-2010年，担任海外公司总经理 ，成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

专业风格---
 重视实践
¬ 注重理论和实际相结合，拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。
 重视创新
① 原创工具开发：
¬ “客户体验生态体模型”
¬ “触点广场”
¬ “痛点漏斗”
¬ “客户体验地图”
② 客户体验案例库：
¬ 搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库
¬ 行业类别二十余种

授课形式---
λ 课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷；
λ 课中“四步骤”：理论讲授 针对性案例 现场任务实操 工具传授；
λ 课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享；

授课成果---
 学员收获
1) 学员对“客户体验管理”不单知其然（理论知识），更知其所以然（工具）；
2) 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解吸收。
 企业收获
3) 拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工；
4) 收获更多同行业和跨行业的相关案例
5) 收获了结合企业实际所设计的行动方案。

培训课程项目---
1） 《客户体验地图：运用视觉化工具提升实体店客户体验》
2） 《有效关键时刻（E-MOT）：客户体验服务营销致胜之道2.0》
3） 《NPS（客户净推荐值）：至真至简的客户体验测评工具》
4） 《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》
5） 《体验脑：用客户体验思维设计标杆服务》
6） 《内外俱优：打造内部和外部客户的高忠诚度》

微咨询项目---
7） 基于NPS（净推荐值）的客户体验提升
8） 客户体验地图：客户体验提升工作坊（CEM）