北京
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张安老师

5.0分
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参考价格 ¥20000/天

简介

【专业领域-】
客户体验管理
(含:NPS(客户净推荐值)、客户忠诚度计划、E-MOT(有效关键时刻)、体验营销、服务设计和创新等)

【专业背景】
 20年客户创新服务营销实践和研究,国内客户体验领域的先行者之一
 中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师,创建全球第一个NPS中文学习网站
 一臣( 中国)客户体验研究院 首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 现担任多家零售(含电商)、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问,课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库,课程已连续3次被中信银行采购。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

【专业经历】
 5年外企经历
西门子(中国)公司担任客户经理。
 13年实战创业经历(2年海外市场管理经历)
作为创始人之一,成功打造一家目前全国拥有90多家门店,员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。
2008年-2010年,担任海外公司总经理 ,成功开拓了欧洲市场,作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

【专业风格】
 重视实践
¬ 注重理论和实际相结合,拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。
 重视创新
①原创工具开发:
¬ “客户体验生态体模型”
¬ “触点广场”
¬ “痛点漏斗”
¬ “客户体验地图”
②客户体验案例库:
¬ 搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库
¬ 行业类别二十余种

【授课形式】
λ 课前“两发放”:发放预习资料、发放定制化调查问卷;
λ 课中“四步骤”:理论讲授 针对性案例 现场任务实操 工具传授;
λ 课后“两跟进”:学员线上咨询、经典案例分享;

【授课成果】
 学员收获
1) 学员对“客户体验管理”不单知其然(理论知识),更知其所以然(工具);
2) 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容,更易于理解吸收。
 企业收获
3) 拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工;
4) 收获更多同行业和跨行业的相关案例
5) 收获了结合企业实际所设计的行动方案。

【培训课程项目】
1) 《客户体验地图:运用视觉化工具提升实体店客户体验》
2) 《有效关键时刻(E-MOT):客户体验服务营销致胜之道2.0》
3) 《NPS(客户净推荐值):至真至简的客户体验测评工具》
4) 《有的放矢:基于NPS数据的客户体验有效提升》
5) 《体验脑:用客户体验思维设计标杆服务》
6) 《内外俱优:打造内部和外部客户的高忠诚度》

【微咨询项目】
7) 基于NPS(净推荐值)的客户体验提升
8) 客户体验地图:客户体验提升工作坊(CEM)

客户评价

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