《有效关键时刻（E-MOT） ---客户体验服务营销致胜之道2.0》

中层及以上管理人员、客服人员

1、在同质化产品泛滥的今天，服务必定要成为企业竞争优势的来源。
2、服务要成为优势，传统思路是要关注服务细节，但无数个服务细节到底哪个是真正打动客户内心继而成为忠诚客户的呢？陈旧的管理思维和方法是无法有效检测并指导改善的。
3、传统的满意度指标会催生“被动的满意者”群体，他们的客户之声对于改进服务质量是极其有限。唯有将服务细节转化为“有效关键时刻（E-MOT）”才可以有所突破。
4、NPS(净推荐值)是检验有效关键时刻（E-MOT）有效性，并指导服务质量提升的重要工具。

第一章：体验时代，千万别用错误的思维服务客户
1、 产品和产品
2、 客户体验四维度
 “四维度”构建以客户为中心的思维模式
3、 提供服务既是一件困难的事情，也是一件容易的事情
 案例：为什么“咖啡陪你”铩羽而归？
 思考：为什么我们的服务之后客户并不满意？
 我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“
4、 只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者
 传统服务只是一个模糊的理念
 用新的服务视角提升员工满意度：找到“有效关键时刻（E-MOT）”

第二章：忠诚客户，是企业运营的终极目标
1、满意的客户并非忠诚的客户
2、客户互动三部曲
3、忠诚客户三要素
4、忠诚客户需要的不仅仅是简单服务，而是服务设计
5、服务设计的核心：定制有效关键时刻（E-MOT）
λ 案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析

第三章：设计“有效关键时刻（E-MOT）”三步骤
步骤一： 颗粒化
步骤二： 触点化
步骤三： 峰值化

第四章： 借助NPS有效收集客户之声
1、客户之声需要一双“耳朵”
 传统的工具不能有效收集客户之声
 NPS(净推荐值)是一种新的收集客户之声的工具
2、NPS 是一个钩出客户真实想法的“钩子”
3、NPS 是一把测量客户忠诚度的“尺子”
4、NPS 是一把区分客户类别的“刀子”
5、NPS 是一张简单易行的考试“卷子”
6、分享国内某企业2015年NPS项目操作关键环节和数据

第五章： 客户体验旅程图
1、用视觉化方式呈现服务全过程
2、用旅程图挖掘E-MOT
3、练习和分享

专业领域---
客户体验管理
（含：NPS（客户净推荐值）、客户忠诚度计划、E-MOT(有效关键时刻)、体验营销、服务设计和创新等）

专业背景---
 20年客户创新服务营销实践和研究，国内客户体验领域的先行者之一
 中国保险行业协会NPS(客户净推荐值)特聘讲师，创建全球第一个NPS中文学习网站
 一臣( 中国）客户体验研究院 首席研究员,
 国家认证高级培训师、咨询师、行动学习催化师
 现担任多家零售（含电商）、金融业、餐饮酒店连锁的客户体验顾问，课程被民生银行、万科物业等企业收入内训课程库，课程已连续3次被中信银行采购。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

专业经历---
 5年外企经历
西门子（中国）公司担任客户经理。
 13年实战创业经历（2年海外市场管理经历）
作为创始人之一，成功打造一家目前全国拥有90多家门店，员工达到1万人的知名准上市企业。先后担任首席客户体验官、全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。曾负责“客户服务体系”、“客户体验提升工程”等项目。
2008年-2010年，担任海外公司总经理 ，成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了前国家领导人的接见。

专业风格---
 重视实践
¬ 注重理论和实际相结合，拥有丰富的成功企业实战案例。 指导参与滴滴、万科、联通、苏宁、海信、交通银行、 天地人律师楼、美联英语、唯品会、太平保险、VIVO、 老板电器等多家企业的客户体验提升和NPS客户反馈体系建设项目。
 重视创新
① 原创工具开发：
¬ “客户体验生态体模型”
¬ “触点广场”
¬ “痛点漏斗”
¬ “客户体验地图”
② 客户体验案例库：
¬ 搭建国内数量最多、行业最丰富的客户体验案例库
¬ 行业类别二十余种

授课形式---
λ 课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷；
λ 课中“四步骤”：理论讲授 针对性案例 现场任务实操 工具传授；
λ 课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享；

授课成果---
 学员收获
1) 学员对“客户体验管理”不单知其然（理论知识），更知其所以然（工具）；
2) 以“图形视觉化”的形式直观呈现所学内容，更易于理解吸收。
 企业收获
3) 拥有了一批掌握全新工具和拥有新视角的员工；
4) 收获更多同行业和跨行业的相关案例
5) 收获了结合企业实际所设计的行动方案。

培训课程项目---
1） 《客户体验地图：运用视觉化工具提升实体店客户体验》
2） 《有效关键时刻（E-MOT）：客户体验服务营销致胜之道2.0》
3） 《NPS（客户净推荐值）：至真至简的客户体验测评工具》
4） 《有的放矢：基于NPS数据的客户体验有效提升》
5） 《体验脑：用客户体验思维设计标杆服务》
6） 《内外俱优：打造内部和外部客户的高忠诚度》

微咨询项目---
7） 基于NPS（净推荐值）的客户体验提升
8） 客户体验地图：客户体验提升工作坊（CEM）