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向海底捞学服务

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培训受众:

企业服务团队、中基层管理人员,需要带领团队的领导者,人力资源工作者

课程收益:

 理解卓越服务的本质,掌握对客服务核心技能
 准、提、亲、全、保、心六字诀指导服务工作
 掌握仪表、礼貌、仪态、举止及电话服务标准
 掌握识别顾客需求的望闻问切及亲切沟通秘诀
 全面了解服务所需,随时保持愉悦并心怀感激

课程大纲:

第一章:何为卓越服务

一、头脑风暴:您最难忘的服务经历

二、案例分享:海底捞,您学得会

三、理论学习:冰山一角,系统产出,文化制胜

1.卓越服务二、三、四

1)服务的两大特性:程序特性,个人特性

2)服务的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面

3)服务的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式

2.顾客的期望值管理

1)何为顾客期望值管理

2)为何要管理顾客期望值

3)物有所值,物超所值

4)震撼顾客心弦

5)创造忠诚的顾客

6)忠诚顾客带来的利益:4R

7)理论学习:服务中的“关键时刻Moment ofTruth”

3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处

1)用心服务,推已及人

2)互惠互利,创造三赢

4.如何才能提供卓越的服务

1)视频分享:卓越服务之构建基石

2)案例分享:厦门之行难忘的经历

3)“准、提、亲、全、保、心”六字诀

4)如何为顾客创造值得回忆的美好经历

 

第二章:服务中的六字诀 :提前预测

游戏导入:挑战二十一

视频分享:提前预测转危为安

一、理论学习:“提前预测“五需求---个性化服务基石

1.识别顾客的需求意味着体现价值

2.客户需求金字塔:马斯洛需求层次

3.角色扮演:工作中的提前预测场景分组演练

4.识别的方法:提前预测

5.提前预测的方式:望、闻、问、切

6.小组讨论:常见顾客需求及应对方式

二、“提前预测”分组演练

三、阶段总结并承上启下

 

第三章:服务中的六字诀 :亲切沟通

游戏导入:有话好好说

视频分享:一次不该出现的投诉

一、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码

1.亲切沟通的秘诀:VisualVocalVerbal

2.先听后说的重点:知彼解己

3.贴切表达之方法:信息+情感

二、“亲切沟通”分组演练

三、阶段总结并承上启下

 

第四章:服务中的六字诀 :全面了解

游戏导入:达摩易筋经

视频分享:我的青春我做主

一、“全面了解”三方面---致力成为百事通

1.信息:产品,喜好,关联

2.关系:对内对外建立持久好关系

3.业务:基于关系的持久成交

二、“全面了解”分组演练

三、阶段总结并承上启下

 

第五章:服务中的六字诀:保持愉悦

游戏导入:神笔一线牵

视频分享:我相信

一、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因

1.思想,行为,习惯,命运

2.积极主动阳光之心:关注圈与影响圈

3.以终为始目标之心:书写自己的梦想

二、“保持愉悦”分组演练

三、如何让不满意的顾客保持愉悦

1、不满意的顾客是不是好顾客

2、投诉的顾客对我们来说意味着什么

3、如何处理顾客投诉H.E.A.R.T程序

4、情景演练

四、阶段总结并承上启下

 

第七章:服务中的六字诀 :心怀感激

游戏导入:信任齐步走

视频分享:爱,因为在心中

一、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中

1.感恩之心,源自于爱

2.因爱而生,为爱前行

3.悉心呵护,殷勤乐助

4.如何激励团队

5.如何让员工心怀感激

二、“心怀感激”学员分享

三、阶段总结

本课程名称: 向海底捞学服务

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