以客户为中心推进互联网 时代的服务管理

第一讲：服务是本——互联网需要的服务是什么？

一、互联网时代对服务提出的新要求

二、互联网时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式

案例：中国工商银行的互联网+时代的管理和分享

三、互联网对电子商业的要求：快速、高效、遍捷、互动

案例思考：1、如何更好的满足用户需求？

2、以客户为中心的服务目前你的困惑?

四、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享

研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？

六、以客户为中心的服务的N种观念创新

案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？

第二讲：客户为本——服务背后是文化

一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲

3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者

4、建立服务案例库

现场模拟演练
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要

想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围

案例：著名企业以客户为中心案例分享

研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

第三讲：服务机制——人人都是创客，人人都是创新者

一、互联网时代员工都是创客

商业模式转变的背后是战略的改变

商业模式催生创客诞生

案例：创客的故事案例分享

案例分析点评

对那些不以客户为中心的服务坚决说不

海尔案例分享

海景的案例考核、每日服务案例公示

二、建立全员以客户为中心的服务意识

创造优质+感动服务

案例分享

三、推进创客的管理考核服务机制

1、建立服务考核机制

捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例

2、温度计管理

案例分享

3、全员对赌和契约管理

案例：海尔的小微经营体管理案例分享

      海尔人单合一的对赌机制和做法

      海尔的5认管理机制和倒逼管理体系案例分享

4、机制倒闭下属成为创客经营体

理念：只有创客，没有冗员

案例分享

机制激发小v活力

四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、讲出来的卓越，罚出来的文明

3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话

4、员工只做你检查的事，不做你希望的事

五、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务

1、对内--员工--是企业内部最大的顾客

2、对外--客户--市场外部真正的顾客

只有1+2合二为一才能创造最佳客户服务

以客户为中心的服务离不开对员工的关注

对员工的关注会增加员工对客户的关注

情景+现场模拟+案例互动

第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的

一、以客户为中心就是要时刻感动客户

案例分享

二、以客户为中心让客户感知VIP级享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互联网＋的服务让客户享受尊贵，提客户想到一切

客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重

不同的客户定位不同，服务不同，关注不同

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

——服务客户功夫在诗外

案例分享

三、互联网+的服务就是品牌重建的服务

1、互联网时代，谁能第一时间抓住客户谁就能获取用户的心

2、互联网时代引导员工简历品牌服务

——建立个人服务品牌，客户认识是通过对人的信任来对接

第五讲：借鉴之道——课程小结

互联网＋的背后，对于管理者的四部曲：

战略、文化、机制、团队

1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么？

2、可以借鉴的地方
3、互动我们可以推广的思路和做法