以客户为中心推进润心服务

第一讲：市场环境——服务意识增强

一、解读几个企业的转型之痛

二、市场环境逼的企业转型

三、互联网转型之痛：要么触网，要么死亡

四、去掉自满自恋情绪:山外有山，天外有天

五、危机让企业更好的修练自己，联好内功

第二讲：服务是本——以客户为中心

一、互联网时代对服务提出的新要求

二、互联网时代企业的三大特点：重塑价值、重塑生态、重塑商业模式

案例：中国工商银行的互联网+时代的管理和分享

三、互联网对服务企业的要求：快速、高效、遍捷、互动

案例思考：

1、如何更好的满足用户需求？

2、以客户为中心的服务目前你的困惑?

四、著名企业以客户为中心的服务案例分享

研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？

五、以客户为中心的服务的N种观念创新

以客户为中心让客户感知VIP级享受

我在海景不是上帝像是皇帝

互联网＋的服务让客户享受尊贵，提客户想到一切

案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？

第三讲：感动服务——文化塑造基因

一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲

3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者

4、建立服务案例库

现场模拟演练
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要

想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围

案例：著名企业以客户为中心案例分享

研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事

第四讲：服务技巧——感动服务技巧

一、服务过程的八大技巧
1、察言观色
2、细节制胜

3、感动服务

4、记住需求

5、快速反馈

6、超越期望

7、尊重客户

8、标准细节

挑选内容进行案例情景演练

二、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重

三、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节，让客户感受被尊重

——服务客户功夫在诗外

第五讲：关键时刻——关键节点管理

一、关键时刻梳理

找出企业关键时刻点

情景演练

二、关键时刻识别

企业哪些是服务的关键时刻，如何识别?

案例交互分享和演练

关键时刻支撑

如何让关键时刻的支撑做到全方位支撑？内部支撑体系管理

四、关键时刻服务

1、润心服务点 ：信心、爱心、耐心、恒心、细心、诚心

2、事故变故事：服务7部曲

第六讲：关键沟通——服务好心畅通

一、服务要明白的道理

1、3个抓手：好态度+真情感+同理心

一个理念：服务就是营销

一个认同：营销不是卖，而是买，买用户的心

三大原则：心态、主动、原则

5、6个核心：讲事实，讲感受，讲需求，讲原因，提要求、达共识

二、和客户沟通的几个关键点

1、了解客户的情绪开关
2、受到损失补偿心理
3、寻求尊重的心理
4、报复心理的心理
5、自我表现的心理

角色演练：

如何安抚客户沟通演练

三、投诉客户类型分析
1、冲动型客户
2、理智型客户
3、集体投诉型客户
4、胡搅蛮缠型客户
5、有权势客户
案例：如何对不同类型客户进行处理
情景训练
四、处理客户沟通的5个原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡

第七讲：危机管理——危机冲突舆情 

一、危机与冲突

1、危机处理的基本原则和要求

2、冲突管理的3T和有效途径

3、如何处理危机和冲突的关系

4、修复冲突的4R管理

案例研讨：这样的问题，你如何处理？

二、舆情与应对

高度重视

第一时间

尊重事实

科学应对

民生情怀

第八讲：服务机制——服务成为习惯

一、建立服务考核机制

二、重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、奖出来的卓越，罚出来的文明

3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话

4、员工只做你检查的事，不做你希望的事

三、案例分享和情景演练

第九讲：借鉴之道——学以致用提升

1、收获、分享、行动 

2、交互：借鉴+践行