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客户关系管理流程方法论与实践

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培训受众:

企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干;

课程收益:

1. 学习华为客户关系管理流程方法论,如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户。
2. 客户关系管理作为支撑流程,如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划,管理接触与沟通,提升客户满意度,有效支撑市场目标的达成,怎样进行过程管理与监控。
3. 通过系列的方法、工具、日常运作,了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用。
4. 客户档案的维度(个人维度、组织维度、项目维度)如何解读。

课程大纲:

一、 客户关系管理概述

1. 客户关系管理的适用场景

2. 客户关系管理的定义

3. 标杆企业对CRM的理解

4. 客户关系管理的价值

5. 如何构建客户关系管理流程

6. 客户关系管理流程的总体架构

7. 客户关系管理的常见问题

8. 问题研讨

二、 客户关系战略

1. 如何理解客户的战略

2. 客户的分类

3. 客户的策略制定

4. 客户策略执行与监控

5. 业务研讨问题二

三、 客户关系规划

1. 四种类型的客户关系特征

2. 基于战略诉求的客户关系规划

3. 客户关系类型

4. 普遍客户关系规划

5. 关键客户关系管理的五个步骤

a) 关键客户拓展卡片

b) 关键客户关系的量化评估方法

6. 组织客户关系规划

a) 组织型客户关系十种武器

7. 客户关系支撑工具

四、 客户接触活动管理

1. 展会管理

2. 营销三板斧(公司参观/高层拜访/样板点)

3. 日常拜访

a) 看电影,学管理

b) 如何把握关键人士的需求

4. 专题与品牌活动

5. 活动策划演练

五、 客户期望与满意度管理

1. 客户声音的主要信息来源

2. 客户满意度管理

六、 客户档案

1. 企业档案

2. 个人明信片管理

培训师介绍:

 
职业履历

王占刚老师15年华为工作经验,历任华为代表处总经办主任、地区部流程质量部部长、海外销售管理专家等职务。

在承担地区部、代表处销售管理期间,负责LTC、MCR、ITR等集团级重大变革项目在一线的试点落地,对于机会点到订货,客户关系管理等业务有着深厚理论基础和丰富实战经验。

担任长春办无线产品部主管期间,成功建成了第一个无线通全国样板点,吉林省无线村通覆盖市场份额达到70%,年度销售贡献超过1.2亿。

在服务中亚地区部期间,承担地区部销售管理、哈萨克代办处销售管理、中亚地区部流程质量部长等工作,是地区部业务运营与流程重塑领域资深专家,任命为白俄代表处COO。

承接公司15个一级流程中的9个在代表处的落地,主导地区部层面管理架构、流程设计和综合变革,设计并完成核心流程L5/L6级适配、管理体系及运营机制建设,同时主导完成LTC方案在海外的优化和实施,组织参与并完成LTC流程两大全球样板点之一-土耳其样板点建设。

本课程名称: 客户关系管理流程方法论与实践

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