邱郁含《服务创新-超越期待》docx_内训课程

服务创新-超越期待
——“极致客户体验探索之旅”

【课程背景】
在当今快速变化的市场环境中，服务创新已成为企业保持竞争力、提升客户满意度和实现可持续发展的关键。随着消费者对服务质量要求的日益提高，传统的服务模式已难以满足市场的多元化需求。因此，针对企业管理层开展《服务创新课程》的培训显得尤为重要。
提升企业竞争力：通过服务创新，企业可以开发出更具差异化、更具竞争力的服务产品，从而在市场中占据有利地位。
优化客户体验：服务创新能够更精准地满足消费者需求，提升他们的满意度和忠诚度，进而促进企业的长期发展。
推动企业文化变革：服务创新需要企业具备开放、包容、创新的文化氛围。通过培训，可以推动企业文化的变革，形成有利于服务创新的文化环境。

【课程收益】
● 掌握服务创新的基本方法和工具，持续优化企业用户体验形成良性闭环
● 激发创新思维，提升服务设计和改进能力
● 深度分析用户行为，抓住客户满意关键点，演示出服务蓝图
● 运用所学知识找到服务创新点
● 促进跨部门合作，共同推动服务创新项目

【课程时间】1天（6小时）
【课程对象】中层管理者、高层管理者
【讲课方式】讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟
【部分课程大纲】

卓越服务CS管理
引入：“优服务研讨”
CS的意义与价值
服务CS的定义
CS与客户印象的U型曲线分析
CS与客户需求的关系
至上的服务理念（日本CRESCO）
客户满意的三个层次
● 无感 ● 满意 ● 忠诚
案例：“一次感动服务多9倍的贡献度”
时代变化带来服务业的三个阶段
从产品时代到用户时代
你经营的是用户体验
●峰终定律
从“忠诚客户”到“客户忠诚”
客户满意的因素分析
● 关键时刻：航空服务优质案例
● 口碑的形成
案例：每个抱怨客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉别人）
设计思维介绍与实践
难忘服务体验之旅
2、用户体验的三点一线
3、用户触点分析
（1）物理触点
（2）数字触点
（3）人际触点
4、客户洞察与需求分析
5、用户旅程AILP
6、快速提升CS的六大方法
服务创新设计
国内外成功服务创新案例分享
服务创新设计之工具
本企业服务创新与评估与优化
沙盘演练
分享与点评：提升项目策划与实施能力

《服务创新-超越期待》
“极致客户体验探索之旅”

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