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课程大纲:

第一章、客户经理制
一、何谓客户经理制
二、客户经理制的重要意义
三、客户经理制形同虚设的三大原因
四、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法
1、建议在政策允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。
2、将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。
3、提供持续的培训机会。
4、风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理
第二章、网点转型下的业务流程
一、以客户为导向，构造增值型业务流程
二、以金融创新为中心，创建多样化业务流程
三、提供银行与客户之间的单点接触
第三章、服务超越需求---提升客户的满意程度
一、如何快速判断客户服务需求?
二、如何实施针对性的客户服务?
三、客户服务的基本原则与要求
(三)一般原则
四、如何提高客户服务的满意度？
(一)客户满意否由何决定?
(二)提高客户满意度的关键
(三)提高客户满意度的技巧
五、优质客户服务的训练
(一)传统服务VS满意服务
(二)传统窗口 VS 现代营销形象窗口
(三)影响银行服务效果的三大因素
(四)影响银行服务效果的四大层面
(五)满意服务模式与细节
(六)超越客户满意的三种方法
(七)营销窗口的满意服务
(八)客户关怀体系的搭建

第四章、银行客户投诉的处理
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、产生咨询三大原因
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理客户抱怨的方式
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
(一)耐心倾听
(二)表示同情理解并真情致歉
(三)分析原因
(四)提出公平化解方案
(五)获得认同立即执行
(六)跟进实施
六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
（一）妙诉苦法
（二）示理解法
（三）妙请教法
（四）一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
（一）代方案
（二）妙示弱
（三）妙转移!
九、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）速掌握对方核心需求技巧
（二）速呈现解决方案
（三）速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、

培训师介绍：

【主讲老师---陈毓慧老师】：
国家营销师
国家企业培训师
银行服务营销专家、商务礼仪专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人

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