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培训受众:

企业一线服务人员
通过此课程，您将学到
服务对于企业的重要性
客服人员职业化意味着什么？
服务人员的着装要求
服务人员基本的站姿、坐姿、走姿
服务人员的问候礼仪
服务人员的引领礼仪
服务人员的座次礼仪
服务人员的电话礼仪

课程大纲:

为什么学习本课程
您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗？
您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗？
如有优势，请问，对于客户来说，价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛？
如无以上两个优势，客户为什么要选择我们的产品呢？最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢？
以上皆是因为服务。
随着现在产品同质化的加深，企业与企业之间的竞争，更多体现在服务的竞争，服务的卓越与否决定了客户的去留，优质的服务不仅让客户满意，更增加了客户对企业的忠诚度。
卓越的服务从哪里开始呢？从服务人员的外在形象开始，从他们的仪容、仪表、仪态开始。
本课程是专门针对服务人员开发的，它以很强的实用性和可操作性特点，得到了众多以服务为主导企业员工的认可。课程为每一个服务人员提供可行性的方案，通过不同行业间服务案例的穿插分析，使学员很容易掌握服务的基本要领。

培训方式
演练+点评、游戏体验、团队竞赛、实战答疑、小组研讨、案例分析
课程特色
量身定制，针对性强，力求与需求对接
教学主题
团队组建、课程导入、服务礼仪的概念及重要性、仪容仪表礼仪
职业化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引领礼仪
课程内容
破冰游戏：服务需要感性，但更多的需要理性
团队组建
第一单元：服务礼仪的重要性
1、讨论：客户是什么？客户对于个人和企业的重要性体现在哪里？
2、礼仪及服务礼仪的概念、关系
3、换位思考：您喜欢什么样的服务人员？
第二单元：仪容仪表礼仪
1、服务礼仪之仪表礼仪
男士仪表礼仪
女士仪表礼仪
2、服务礼仪之仪容礼仪
男士仪容礼仪
女士仪容礼仪
自检：您觉得他们还有哪些可以改进的地方呢？
第三单元：职业化的概念
1、什么是职业化
2、如何体现职业化
第四单元：基本的站姿、走姿、坐姿
1、站姿
男士的基本站姿
女士的基本站姿
2、如何站出气质
第五单元：问候礼仪、介绍礼仪、握手
礼仪、名片礼仪
1、问候礼仪
问候的常用语言
问候的顺序
问候的注意事项
2、介绍礼仪
介绍的顺序
介绍的注意事项
3、握手礼仪
握手的顺序
握手的注意事项
4、名片礼仪
名片的放置
如何给名片
如何接名片
交换名片的注意事项
第六单元：电话礼仪
1、打电话前需要做的准备
2、电话中语音、语速、语调
如何接听电话
教学方式
游戏体验、知识点讲述、小组讨论+点评、学员演练+点评、问题引导、知识点讲述、小组讨论、现场演示、学员演练+点评

培训师介绍：

老师简历
专业资质
高级顾问师/培训师。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家，具有深厚的心理学及国学功底
主讲课程
《服务礼仪》
《金牌客户服务技巧》
《投诉处理技巧》
课程特点
量身定做，坚持“以终为始”的课程开发理念
工作经验
教师出身，玫琳凯化妆品公司内部讲师；UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师，专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务，对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。
服务格言
服务就是做细节和做小事，服务就是做人际关系
授课风格
多年的职业培训生涯，积累了丰富的实战经验。台风优雅，善于将心理学应用于课堂，娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣，以解决实际工作问题为核心；课程多采用演练加点评的形式，善于提问，善于分析，通过提问引导学员进行深入的思考，通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务客户
内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等

本课程名称： 《服务礼仪》

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