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培训受众:

呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长、客服中心班组长、电销班组长、电销主管、客服主管等团队管理人员

课程收益:

1、帮助呼叫中心管理者分析现场管理岗位设置及业务功能界定
2、帮助各管理岗位掌握各自核心管理能力
3、帮助呼叫中心管理者及各管理岗位整体提升管理能力及相应能力
4、整体协调并提升呼叫中心运营绩效

课程大纲:

课程背景
随着呼叫中心的规模化发展，管理者越来越多的面临如何设置管理岗位，如何提升团队核心能力的挑战，当呼叫中心一切软硬件都已成规模后，
我们发现：
1、呼叫中心现场有哪些职位？
2、呼叫中心职位如何分析？
3、呼叫中心职位如何界定？
4、呼叫中心团队的核心能力有哪些？
5、如何提升呼叫中心团队的核心能力？
6、你了解你的员工吗？我们如何真正了解我们的员工并掌控以提升绩效？
课程大纲
第一讲呼叫中心流程管理体系
1、如何制定呼叫中心的流程
2、呼叫中心流程的应用
3、呼叫中心流程的优化
4、案例分析
第二讲呼叫中心流程管理
1、流程管理的发展
2、流程管理在呼叫中心运营管理中的作用
3、流程的设计与实施方法

培训师介绍：

陈怡苇
拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来，致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。
曾服务过的部分企业有：
中国移动、中国联通、中国电信、中信银行、深圳发展银行、中国银行、中美大都会、艺龙旅行网、湖南快乐购物、新东方、新浪网、淘宝网、阿里巴巴、腾讯、上海航空公司、首创安泰人寿、广东发展银行、太平洋人寿保险……等。

本课程名称： 呼叫中心现场管理及质检管理

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