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培训受众:

接待人员，前台工作人员和需要接待来访者或接听电话的行政工作人员

课程收益:

建立良好的客户关系，用职业的行为提升公司相形
提高有效的倾听技巧
面对可能过激的客户投诉应采取的适当言行
接待场所管理

课程大纲:

课程内容
提供优质的客户服务
你代表了企业形象
确定自己的客户和面对客户时自己的责任
第一印象的重要性
保持积极态度
以职业的态度接待客户――处理不期而遇的客户

职业沟通技巧
高效倾听技巧
成功的提问技巧
职业礼仪和有效的语言交流
有力的声音和措辞
正确记录留言
处理矛盾

接听电话
你的声音――它会告诉客户什么？
清晰简明的重要性
接听和转接电话
屏蔽和处理不想接听的电话
处理困难来电-保持冷静、专业的态度
通过询问获得尽量多的信息
了解公司业务
准备着，时刻准备着
运用判断力

计划、组织你的时间
了解工作中的优先、主次，计划和组织时间
良好的组织――通过系统化和科学的步骤管理时间
制定行动计划