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课程收益:

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

课程大纲:

课程特色

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

课程大纲

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

1、客户服务与客户服务技巧
★ 客户服务与服务营销
★ 客户服务技巧的基本含义
★ 客户服务能力与个人的职业生涯
★ 客户服务:态度决定一切

2、服务理念1:以客户为中心
★ 小组研讨:客户为何不满？
---检查表中找差距
★ 客户服务的概念
▲ 练习:小组拼词汇
▲ 练习:优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
▲ 练习:区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
▲ 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念2:独享超值服务的回报
★ 提升客户需求的先见能力
★ 超值服务的无穷价值
▲ 计算与研讨:超值服务的回报

4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨:请比较潜在价值的大小

5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
▲ 看图研讨:谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
▲ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
▲ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
▲ 案例分析:说的口气
★ 问的技巧
▲ 案例分析:问的智慧
▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
▲ 活动:身体语言的影响力
▲ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
▲ 电话沟通的一般要求
▲ 案例分析:呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
▲ 比较练习:接待客户的不同表现
▲ 练习:接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
▲ 理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
▲ 把握客户的期望值
▲ 管理客户的期望值
★ 留住客户
▲ 留住客户的基本步骤
▲ 留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享
★ 努力带给大家好心情
★ 把握客户的心理提供个性化服务
★ 细微之处见真情
★ 不断进行服务创新

培训师介绍：

田胜波先生

基本情况

资深管理培训专家、客户服务培训专家；
拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；
国内其它几十家培训机构特聘讲师；
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；

主要经历

田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

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