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培训受众:

1、呼叫中心运营经理、质量经理及主管；
2、呼叫中心数据及绩效分析岗位员工；

课程收益:

课程通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解及应用实践分享，使呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、平衡的绩效管理体系的基础。

课程大纲:

1. 呼叫中心绩效体系的建立
• 呼叫中心产业的趋势与方向
• 呼叫中心的定位与价值
• 呼叫中心与企业战略方向的一致性
• 呼叫中心绩效体系架构的分解与构建
2. 服务效率指标
• 服务水平与接通率
• 非电话业务响应周期
• 平均应答时长
• 平均放弃时长及放弃率
• 队列原理及各效率指标的关联关系
3. 服务质量指标
• 通过质量监控评估质量
• 通过客户反馈评估质量
• 错误与返工的成本代价
• 一次高质量通话的组成要素
• 一次呼叫解决率
4. 运营支撑与规划指标
• 业务量预测准确率
• 人员排班遵守率 / 工时利用率
• 了解与关注坐席占用率
• 平均处理时长的衡量与管理
5. 财务成本指标
• 业务量波动与财务预算
• 评估单呼成本
• 评估单呼价值
• 呼叫中心整体的投资回报
6. 客户与员工指标
• 服务质量对客户满意度的影响
• 客户满意与客户忠诚
• 客户满意度的衡量与管理
• KANO模型应用简介
• 员工满意度衡量与管理
• 员工流失率管理
7. Excel在呼叫中心绩效管理中的应用
• EXCEL基本操作技巧
• 基本图表绘制技能
• 呼叫中心绩效分析常用函数与公式
• 趋势分析与关联分析
• USL, LSL, UCL, LCL的定义与控制分析
• 过程能力控制概念与应用
• 数据透视表的使用

培训师介绍：

王厚东老师
客户世界杂志编委、撰稿专家
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。

本课程名称： 呼叫中心绩效衡量与分析

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