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培训受众:

呼叫中心流程管理人员
呼叫中心运营管理的基层经理
呼叫中心品质管理人员

课程收益:

明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用
掌握流程设计步骤与基本方法
探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响
通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.

课程大纲:

时间：5月19-20日地点：广州

课程特色
从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法
围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点
实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

授课方式
量身设计课程内容，有效解决学员实务问题：课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练，增加实用性；课前收集学员的主要问题，在课程中穿插进行分析与观念强化；让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学：课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重；同时采用多媒体教学，让学员不只是用「听」的吸收，更能实际参与技巧演练；并由讲师现场回馈，受益更大。
透过课程设计，凝聚学员向心力与认同度：课程的设计会让学员以团队合作方式，吸取最多技巧与知识，同时可潜移默化增加团队合作的机会，提升学员对公司的向心力与认同度。

流程定义与构成要素
流程的构成要素
流程创造价值周期
流程设计思路与成功因素
流程设计的方向＝目标要求
流程设计的成功五要素——SIPOC
流程设计的步骤与方法
流程图绘制与交付要求
呼叫中心流程管理范围
分析与界定业务范围
建立呼叫中心关键流程体系
确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
设立流程管理的KPI体系
流程评价与改进任务
流程的梳理与分级管理
业务流程体系优化的基本过程
让流程体系动起来
知识库设计逻辑
呼叫中心知识库设计逻辑
知识库的内容管理、知识分类、版本控制
知识的多维度展现与关联
知识库信息更新与管理
知识库的脚本设计
传统话术管理的优势和不足
“讲读”能力与话术的编写
遵循流程标准的话术提示
听与问的结合及沟通风格的把握

培训师介绍：

杨京津女士
我司首席专家服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；
从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；
服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、长城宽带、国家广电总局监测中心、京东商城等。

本课程名称： 呼叫中心管理魔方---流程优化与知识库管理

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