你的位置： 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情
课程介绍 评价详情(0)
本课程名称： 五星客户服务
查看更多：客户服务公开课
我要找内训供应商
授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
你实际购买的价格
付款时最多可用321淘币抵扣321元现金
购买成功后，系统会给用户帐号返回的现金券
课程介绍 评价详情(0)
课程收益:
• 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能
课程大纲
• 什么是五星服务
• 五星客户服务的意义
• 五星客户服务的特点
• 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
• 与客户达成服务共识的决定性因素
• 服务过程中客户决策的机理
• 管理客户期望值,超越客户期望
• 互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
• 服务的过程与机理
• 冰山理论
• 客户的行为类型与服务心理分析
• 针对不同行为类型客户的服务方法
• 学员练习速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
• 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
• 动察先机,----服务概述的意义
• 问题的重要性
• 倾听客户心声,准确了解客户需求
• 积极式倾听的表现形式
• 沟通中的IMPACT和服务价值展示
• 学员练习 封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
• 正确面对客户投诉
• 客户为什么会投诉
• 正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
• 专门机构处理客户投诉
• 投诉处理的第一原则
• 案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
• 客户投诉处理三步曲
• 客户投诉处理3F法则
• 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
• 有效处理客户投诉的技巧
• 重树客户信心，维护客户忠诚
• 案例分析与学员练习
七、五星服务管理，提升企业服务价值
• 重视客户信息并进行客户信息管理
• 对客户进行分类管理
• 不同类别客户的服务战略
• 五星客户识别和维护
• 五星客户对企业的价值
• 五星服务打造企业品牌
培训师介绍
曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等
本课程名称： 五星客户服务
查看更多：客户服务公开课