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培训受众:

需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等

课程收益:

理学角度理解人与人之间迥异行为背后的原因
从实践角度出发掌握如何从情绪入手提升沟通质量
将理论与实践运用于销售和客服，创造更佳的绩效

课程大纲:

第一部分：感知情绪的潜在影响
很多人知道情绪很重要，但大部分人从未意识到情绪直接决定沟通的效果，让我们用另外一种视角来看待、分析日常沟通中的核心因素……
 客户服务的实景讨论（视频分析）
 人际沟通的基本特点
 沟通误区与沟通漏斗的启示
 投诉脚本现场挑战——检测“我”和客户的沟通同频度

第二部分：体验客户的心路历程
感知了情绪在沟通中的影响力之后，我们来体验一下站在客户的角度，他们为什么常常“不可理喻”……
 “客户投诉”角色扮演之基础入门篇
 “难缠客户”的心理分析——我的问题还是他的问题？
 不同类型客户的内心需求——与不同客户“情绪对路”

第三部分：满足期望的客户服务
其实，客户不是真的不可理喻，只是我们常常不知道客户想要的到底是什么，让我们透过“事件”本身，从“情感”角度真正接近客户……
 学员案例（第一天作业）之讨论与解析
 敏感词汇总——激化客户情绪的常用语清单
 非语言信息——100%沟通公式之洞察客户情绪
 心理学策略——缓解客户情绪的同理心练习

第四部分：销售与客服达人的EQ之路
以情绪管理和人际沟通为核心的高EQ实战应用篇，让我们不再为“情”所困，成长为真正的以“情”制胜的职场销售与客服达人……
 高EQ销售达人之处理客户异议——化抗拒为下单
 高EQ客服达人之处理客户投诉——化抱怨为忠诚
 超越客户期望——管理事前期待 & 解决未来问题
 “客户投诉”角色扮演之终极考核篇——成果检验

培训师介绍：

林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。
擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》
辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、香港中旅、山东鲁能集团、中山饭店、西安诗曼、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团、山东景芝集团、金能集团等客户

本课程名称： 客户心理学与客户沟通技巧

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