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培训受众:

内训师

课程收益:

使学员掌握培训讲师的职责，功能与角色。
使学员具备提出训练计划及设计训练课程的理论基础及实务能力
使学员能熟练及运用各种教学手法，能运用适切的表达技巧，成为杰出的训练员
使学员具备规划训练教案与教材的系统能力
心智技巧内外兼修，职业形象和专业能力迅速提升

课程大纲:

第一讲如何建立有效的培训体系
企业需要培训师的原因
成功讲师应具备能力条件
　　培训师的三重角色（编、导、演）
　　四大基本能力
　　两大核心能力
　　四大关键能力
培训的现状、困境、目标
培训体系架构设计
第二讲呼叫中心培训师特征
确认目标和达成计划
培训效果评估与跟踪机制
呼叫中心培训体系设计特征
呼叫中心培训课程安排特征
学员背景分析和课程安排技巧
第三讲培训师心理公约
培训师的角色、职责、特质
培训师的自我修炼
成人学习的动机与心态
第四讲内训师授课基本技巧
讲师专业表达技巧
带动课堂气氛的技巧
现场感染力训练
　　如何处理登台的恐惧？；如何使你更具备感染力和亲和力？
　　肢体语言训练；表达训练
突发状况与异议的处理技巧
培训师控场技巧
　　培训中突发事件的处理技巧；与学员沟通的技巧
　　应对各类型的学员；培训实施中的纠偏
　　成功组织培训小贴士；开发创造及提升解决问题能力的训练方法
第五讲教案开发基本技巧
教学单元的规划
教案设计、
教学手法的运用
教材的编写
　　课程内容结构
　　新知元素设计
　　哲理元素设计
　　幽默元素设计
　　情感元素设计
　　培训师职业生涯规划
培训绩效评鉴及考核项目
训练绩效的维持与知识管理
　

培训师介绍：

杨京津女士
首席专家服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带；
从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长、《客户世界》杂志撰稿人；
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；
服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。

本课程名称： 呼叫中心职业内训师培训

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