客户服务的管理与投诉处理技巧

本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士，比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等

陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
运用专业化的沟通技巧提高满意度
运用管理客户期望值的技巧保证满意度
运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

　【第一天上午】
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
（2）客户对服务需求层次的变化
（3）一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
（1）核心服务（物的层面）
（2）客户关系（人的层面）
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
（1）服务不仅仅要满足客户的需求
（2）服务还要关注客户的感受
（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出
4、提升客户感受的出发点
（1）制造正面的关键时刻－提升感知
（2）服务产品化经营－无形变有形
二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
（1）制定服务战略
（2）创造服务理念
（3）建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
（1）前台接触环节
（2）后台传递环节
（3）预期服务管理
　【第一天下午】
3、服务圈及其服务流程的优化
4、有效的服务标准的建立
（1）服务标准的三个领域
（2）科学的服务标准体系的特征
（3）制定服务标准的四个步骤
5、服务管理从结果向过程转化
（1）只有被考核的东西才能执行――注重服务过程监控
（2）必须让员工知道应该如何作――注重人的行为培养
（3）不是所有的内容都适宜考核――不要为了考核而考核
三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度
1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
　A、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
　B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
　A、结构化的提问方法――把握谈话的方向
　B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
　　A、令客户愉悦的语言技巧
　　B、确认双方责任的技巧
　　C、创建双方相似性的技巧
　【第二天上午】
　D、永远不使用破坏性的语言模式
　a）负面的词语，带有______字样
　b）抱怨性的词语，带有______字样
　c）正面拒绝的词语，带有______字样
　d）质疑对方的词语，带有______字样
　e）限制性的词语，带有______字样
2、提高个人影响力－对抗性沟通的表达技巧
（1）面对表达不清晰的客户的引导技巧
（2）面对喋喋不休的客户的引导技巧
（3）面对愤怒的客户的引导技巧
（4）面对有备而来的客户的引导技巧
3、专业化表达的话术结构
四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度
1、客户期望值的来源
（1）来自企业的宣传和承诺
（2）来自同业的惯例和承诺
（3）来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）过高的期望值
（2）有歧义的期望值
（3）无理的期望值
3、管理客户期望值的技巧
（1）慧眼识别客户真正的期望值
（2）帮助客户合理地设定期望值
（3）说服客户放弃可以忽略的期望值
4、管理期望值的最终结果
（1）把模糊期望变成精确期望
（2）把隐形期望变成显性期望
（3）把非现实期望变成现实期望
　【第二天下午】
五、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线
1、抱怨是金－客户投诉价值分析
2、客户投诉的问题分类
（1）产品质量的投诉
（2）服务态度的投诉
（3）客户责任的投诉
（4）对投诉处理不满的投诉
3、迅速平息客户怨气的技巧
（1）关注客户感受，也表达你的感受
（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意
（3）表达服务意愿，立即采取行动
（4）令客户受控，防止事态发展
4、投诉处理的基本步骤
（1）第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）
（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）
（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)
（6）第六步：修复关系（三句话）
5、防止投诉升级的经典战术
（1）战术之一：奉为上宾
（2）战术之二：以静制动
（3）战术之三：笔下乾坤
（4）战术之四：以退为进
（5）战术之五：另起一行
（6）战术之六：移情换景
6、处理投诉的四种境界

实战经验
具有20余年企业管理经验，长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作，曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧。其课程设计即具有行业的前瞻性，又能密切结合企业实际问题，提炼出最贴切学员需求的课程结构。在课程进行之中，能够根据学员现场提出的问题，做出积极的反应和判断，提供有效的解决方案或有说服力的案例供学员借鉴，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。
专业背景
工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，高效调动各种类型的学员参与互动，课堂气氛活跃；思路清晰，逻辑严谨，语言富有感染力。
主要课程
从防患未然到亡羊补牢－客户服务管理、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列……
服务客户
西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田……