结构化的问题解决与决策方法

l    面对客户的员工：需要他们解决客户的问题，为公司带来客户满意度和销售额。
l    公司产品的设计和制造人员：需要他们去解决产品的问题，节省公司的成本。
l    一线和二线管理层，项目经理和资深专家等：需要在公司或部门内带领团队去解决复杂问题的。

n    了解系统决策的概念和三要素，并掌握一些定量和定性的决策方法
n     能够灵活地运用系统的决策流程，帮助学员更好地做决策
n     如何做出积极而有效的决策来实现个人目标并满足公司战略的期望

第一部分，课程目的
为什么我们需要结构化的问题解决方法？
对个人和团队的好处
对学员的要求
课程的理论基础
PDCA与7步法
基本质量控制TQC工具
WV Model - Types of Problems

第二部分，结构化问题解决和决策方法
使用“结构化的问题解决方法”的时机
第一步前的推荐: 流程图
Step 1: 选定问题
一、辨别问题
比较应有状态和实际状态之间的差别
二、彻底地探究问题
透彻性提问
问题“是”什么？问题“而不是”什么？
为什么要“而不是”项
三、仔细地选择主题
Theme (Topic) Selection Matrix
通过提问题来确定先后解决次序：
四、清晰地陈述问题
案例练习 Jack’s Place Restaurant Case Study
Step 2: 数据收集和分析
（一）提出正确的问题
（二）聆听技巧
（三）按照各种因素收集数据
（四）用Pareto图来分析数据
五、决策和分析工具
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 3: 起因分析
为什么要找到根源性原因（起因）？
解决问题的成本大幅下降，避免问题重复发生对公司经营的影响。
一、帕累托图到因果关系图
二、评估因果图，并全面调研可能原因
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
三、确定最有可能的起因
基于因果图，判断起因的力度
解决问题之外的扩展思维 (1)
解释 “是”与“而不是”的两类问题
案例分析：“加热炉的难解之谜”
可能的误区
利用差异和变化来设定可能的起因
案例分析：“加热炉的难解之谜” （续）
四、证实真正的起因
定量证实方法
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
定性证实方法
案例分析： “钢材生锈了”
Step 4: 选择解决方案并计划执行
解决方法的类型
驱动因素分析
SWOT分析
决策树
选择矩阵
选择解决方法的程序
评估解决方案的难度
(PERT)评审技术
解决方案的执行
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 5: 效果评估
长期追踪改善效果
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 6: 标准化
一、SDCA周期
Standardize the Process 使流程标准化
Do the Process, Collecting Data 实施新标准流程，并收集数据
Check for Effects 检查效果
Act, Based on the Data 行动, 基于数据
SDCA和PDCA的关系
二、修改标准
三、解决问题之外的扩展思维 (2)
四、避免将来有可能出现的问题
标准化活动：赛车，请进站！
Jack’s Place Restaurant Case Study 案例练习
Step 7: 反馈至流程

第三部分，成功实践的分享

资深人力资源专家和培训师
Ø 曾任某著名美资跨国公司亚洲培训经理
Ø ASTD美国培训开发协会的成员
Ø STADA新加坡培训发展协会的成员
Ø 美国商业管理协会成员
Ø 上海心理学会人力资源管理专业委员会理事
Ø 上海张江HR协会理事
Ø PMI美国项目管理学院认证讲师PMP
Ø 上海交通大学MBA研修班，上海社科院特、北大商学院邀讲师
Ø 《劳动报》劳权协会特邀讲师
Ø 上海市总工会特邀讲师
Ø “China Training & Development Conference 2006” 演讲嘉宾
Ø “HR Challenges Summit Shanghai 2008” 演讲嘉宾
Ø 2008上海市心理学会人力资源年会演讲嘉宾
Ø 2009泰康人寿HR论坛演讲嘉宾
Ø 第五届学习和发展年会2009演讲嘉宾
Ø 2009上海应用心理学“领导力评估与发展”论坛演讲嘉宾
Ø 2010上海市人事局领导力发展论坛演讲嘉宾
Ø 2010《培训》杂志“中国企业培训与发展年会”演讲嘉宾
Ø 2009年全年授课106天，演讲6次。
Ø 2010年全年授课120天，演讲3次。
Ø 2011年授课215天，演讲6次。
Ø 2012年已经排课142天，演讲2次。
教育背景
Ø 复旦大学电子工程系理学和工学硕士
Ø 复旦大学电子工程系理学学士
Ø 复旦大学理科少年班（本科）

职业经历

张老师长期专注于人力资源开发和培训发展方面，曾就职于一家著名跨国企业，担任亚洲培训经理并负责所在区域的员工和客户培训五年多。之前他曾领导安捷伦科技应用开发中心的欧洲、美国和日本项目组多年；后又于2005年担任中国区培训经理。在2005年，张老师成为所在公司首位获得总裁俱乐部奖的中国员工。

张老师还是一位资深的培训师，目前他是美国和新加坡培训发展协会的成员，美国商业管理协会成员，也拥有PMI(美国项目管理学院)颁发的PMP认证。张老师也是多家培训咨询公司的授证讲师，善于讲解管理类和通用技巧类课程。张老师多次受邀作为演讲嘉宾或分会主席参加一些培训年会或HR峰会，他的一些关于“竞争力模型”的研究和实践也被培训杂志发表。