客户关系是第一生产力

客服、销售、管理等部门管理者及员工，各部门后备培养人员。

1. 如何让服务理念在经营管理中播种
2. 如何使客户获得的满意和惊喜
3. 如何让服务意识指导员工的工作行为
4. 如何打造一流的客户服务体系
5. 如何招聘优秀的客服人员
6. 招聘客服人员的面试技巧
7. 客户服务管理者的人员管理
8. 如何处理客户的抱怨及投诉

第一部分 以战略的眼光看服务
（一） 如何让服务理念在经营管理中播种
1. 把以客户为中心放在战略前沿进行设计
2. 如何使客户获得的满意和惊喜
（二） 如何让服务意识指导员工的工作行为
1. 什么是以客户为工作中心
2. 服务好客户从服务好员工开始
3. 为什么说超值服务是提升客户满意度的直接力量
4. 为什么说合理的处理客户投诉是提升服务的技术来源
第二部分 如何打造一流的客户服务体系
（一） 客户服务体系的框架
1. 客户服务体系的基本框架
2. 企业的客户服务案例
（二） 客户服务组织体系的构建
1. 谁推动服务战略的执行
2. 客户服务部与销售部的各自职责
3. 给予客户服务部经理什么样的职责
4. 如何推动客户服务成果前进
（三） 提升服务意识标准
3. 服务标准由谁决定
5. 我的行为如何影响服务标准
6. 服务标准努力的方向
7. 如何保障提升服务标准
第三部分 服务团队的组建，
（一） 服务人员的招聘
1. 什么人才适合做服务部门职位
2. 人员类型调配
3. 招聘服务人员的面试技巧
（二） 服务人员的考核
1. 不要紧盯着做错了什么，要紧盯着贡献了什么
2. 服务环节要参与销售分成
3. 要突出全员服务，而不是突出局部服务
4. 分享有“礼”
（三） 客户服务管理者的人员管理
1. 选拔优秀服务人员
2. 激励客户服务人员
3. 帮助客户服务人员
4. 留住优秀客服人员
第四部分 客户投诉的管理
1. 什么是顾客不满？ 什么是投诉？
2. 投诉的分类
3. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
4. 顾客抱怨投诉目的与动机
5. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
6. 八种错误处理顾客抱怨的方式
7. 顾客抱怨及投诉处理的六步骤
8. 顾客抱怨及投诉处理的八对策
9. 顾客的性格分析及处理技巧

咨询热线：陈秋顺老师010-82894140，15210416247

黄铮，时代光华特聘高级培训师，《左手服务右手管理》课程体系开发者，多家大学总裁班客座讲师，人民大会堂特邀专家讲师，2008北京奥运会特聘讲师，中国管理研究院研究员，中国南方航空公司空中教员讲师，西班牙索梅里亚酒店集团高级讲师，中国移动通信有限公司训练讲师，前程无忧特邀讲师，大型跨领域集团人力资源总监，获得美国国际人力资源管理职业资格。授课风格诙谐幽默，互动性强

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