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课程大纲:

1、客户服务人员压力舒缓与心态调整的方法；
2、高效的服务沟通礼仪与沟通技巧；
3、客户的性格分析与投诉者的心理分析；
4、快速有效了解投诉产生的真实原因以及确认投诉者的真实目的；
5、客户投诉处理的技巧和方法；
6、怎样应对反复投诉客户及非正常投诉者；
7、如何根据危机程度做应急处理，处理群体性突发事件；
8、交流、咨询、答疑；

培训师介绍：

刘炜：【讲师介绍】
◆中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师；
◆ 国际IRCA注册主任审核员，中国飞天国际教育集团特聘讲师；
◆ 6西格玛黑带大师，曾就职于美国麦肯锡公司；
◆ 中国国际航空公司金卡客服中心主任，上海航空客户服务高级培训师，上海汉宇房地产公司管理顾问，并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训。
◆ 上海交大、复旦大学、南航大等多所大学客座教授；
【专业特长】
◆ 客户服务品质管理、投诉处理、标准宣贯及客户满意测量系统的指导建立、实施及相关培训；
◆ 客户关系管理、企业CRM战略管理系统的策划建立及相应系列培训；
◆ BPR，物流规划，6S管理；
◆ 熟悉国内法律法规，风险管理、危机管控；
◆ 精益生产系统的实施辅导，品质能力提升、生产效率提升项目规划和实施；
◆ ISO9000/ISO14000/OHSAS18001等管理体系辅导及相应体系内审员授课。
【主讲课程】
《客户心理与沟通》、《顾客投诉管理与处置技巧》、《投诉中媒体的应对》、《客户关系管理》、《顾客满意度测评》、《风险管理与危机管控》等。
【课程特点】
理论与实战相结合，全身心投入，针对企业实际情况以及企业内部不同需求，帮助企业解决问题，善于调动现场气氛，鼓励学员参与，培训生动活跃，气氛轻松愉快，注重实用性，易于应用，深受业内好评。

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