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课程大纲:

一、让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论

☆为什么说客户满意是生死攸关的事情
→案例分析
→如何判断客户是否满意
△客户满意的概念
△客户满意的几种状态
△客户不满意的结果
△个满意的客户会怎样做
→指导组织进行市场营销活动的几种观念
☆充分了解客户的需求
→五种类型的需求
△说出来的需求
△真正的需求
△没说出来的需求
△满足后令人高兴的需求
△秘密需求
→四种需要
△被关心
△被倾听
△服务人员专业化
△迅速反应
☆瞬间感受

→有关概念
→案例
→如何在与外界沟通过程中树立公司形象
☆掌握追踪测量客户满意方法
→抱怨与建议系统
→客户满意调查
→幽灵购物法
→失去客户分析
☆协调营销：
→公司内部共同协作达到客户满意
→内部协作对客户满意的影响
△建立内部客户的观念
△上下级之间的沟通、部门之间的沟通
△模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
→通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
→如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严
→解决冲突的沟通技巧

二、客户服务技巧

☆客户服务的六个环节
→奠定基调
→诊断问题
→寻求解决方案
→达成共识
→总结回顾
→完善措施
☆怎样处理不同情绪色彩的客户问题
→与温和型顾客打交道时怎样提供服务
→与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
☆人际交往技巧
→表达服务意愿
→体谅顾客情绪
→承担解决问题的责任
☆处事技巧
→了解情况
→提供信息
→征求顾客建议
→提出建议
→检验理解
→达成共识
☆电话技巧
→应答电话
→转电话
→准确记录留言
→请对方持机等候
→结束通话
→对付麻烦来电
☆角色表演、分析与总结
→根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平

培训师介绍：

闫老师，字“鬼才”资深营销讲师，中国管理传播网、博锐管理沙龙、中国管理思维网特约专栏作家，中国营销传播网企业培训版版主。1999年北京商贸行业金牌职业经理人。中国营销精英组织主席，著名网络财经专家，华东人才报道著名营销专家。曾任多家咨询公司运营总监。K/A管理研究专家、中国第二代营销大师，曾任世界500强理光公司大区总监、英国基士得耶（中国）公司培训讲师，多家企管公司培训讲师，个人独创的“管理周期论”、“管理平衡论”和“企业诊断数模体系”在业界已经产生了一定的影响。特别受中央电视台《前沿讲座》的邀请进行全国的营销讲座

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