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培训受众:
课程收益:
二、了解房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及掌握改进措施
三、剖析房地产同行遭遇业主维权的案例，让你避开此类问题
四、了解房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及掌握改进措施
课程大纲:
案例1：规划调整引发的业主维权
案例2：配套变化引发的业主维权
案例3：小区外噪音引发的业主维权
案例4：精装修标准不符引发的业主维权
案例5：外墙材料不妥引发的业主维权
二、房地产项目开盘前潜在的业主维权隐患排查及改进措施
1、土地使用权转让合同中常见的隐患点及案例说明
2、土地使用权证中常见的隐患点及案例说明
3、商品房买卖合同正文中常见的隐患点及案例说明
4、商品房买卖合同补充条款中常见的隐患点及案例说明
5、商品房交付标准中常见的隐患点及案例说明
6、售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告等销售资料中常见的隐患点及案例说明
7、教育配套方面常见的隐患点及案例说明
8、商业配套方面常见的隐患点及案例说明
9、物业服务方面常见的隐患点及案例说明
10、交通配套方面常见的隐患点及案例说明
11、项目周边常见的隐患点及案例说明
12、沙盘、模型等方面常见的隐患点及案例说明
13、项目内设备设施等常见的隐患点及案例说明
14、示范单位等方面常见的隐患点及案例说明
15、销售策划等方面常见的隐患点及案例说明
16、销售秩序等方面常见的隐患点及案例说明
17、练习：销售广告审核
三、房地产项目交付前潜在的业主维权隐患排查及改进措施
1、项目交付前的法规类风险排查及推动解决
失败案例
成功案例
推动解决关键要素
2、项目交付前的质量类风险排查及推动解决
具体内容
计划制定
要素准备
内容贯彻
过程管理
问题决策
推动解决措施
3、项目交付前的承诺类风险排查及推动解决
4、项目面纱提前揭开
5、项目美容与包装
6、项目交付办理过程：
通知原则
问题准备
人员准备
操作准备
验房指引
保障措施
四、业主维权面对处理
1、成功快乐的客户服务专业人士模型
2、问题受理：自我谈话、停止/挑战/对焦、
3、核实了解
4、责任判断
5、沟通反馈
五、业主维权管理
1、渠道及信息管理
2、架构设置
3、运行机制建立
防范机制
处理机制
信息通报机制
突发问题应急机制
演练机制
推动解决机制
总结机制
4、业主维权问题解决资质指引
培训师介绍：
训体系；四年万科的人力资源管理，深刻理解万科理念与文化；九年万科的客户关系管理
实践与探索。
从业经历：业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、
品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务
一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打
造与客户资源管理等客户关系的发展战略。历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客
户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系
中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。
所获荣誉：曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、
万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家
兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带
认证。
服务企业：山东三名投资、郑州天伦置业、广州新世界集团、深圳华侨城地产、深圳招华
地产、北京万通地产、上海万源地产、深圳鹏基、北京石开、深圳金地、杭州坤和、深圳
佳兆业、北京远洋、华润置地成都公司、广州利海集团、深业南方等。
本课程名称： 房地产项目开盘及交付阶段的客户维权风险防范与管理
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