体验脑——用客户体验思维打造标杆服务

开场：
案例：手机和咖啡馆的江湖风云史
思考：当下客户对服务的认知发生了什么变化？

第一章：和客户体验有关的一些问题
1、服务客户的终极目的
2、满意客户和忠诚客户是一回事吗？
3、客户体验和满意客户、忠诚客户的关系
4、产品、服务、体验三者的关系，和客户忠诚度
的高低又有什么关系？
5、客户体验黄金公式

第二章： 体验脑 塑造六法则
1、黏性法则
案例：如果把微信看做一个人，你对他的服务满意吗？
有效服务的关键：发现客户需求的能力
客户需求千变万化，归根结底就是两个关键需求
2、对比法则
案例：为什么我们总是不由自主的走进苹果和优衣库的专卖店？
有效服务的关键：发现客户痛点
有效服务不是盲目和过分热情，客户需要的是消除痛苦
3、峰终法则
案例：这个客户为什么喜欢脚踩两只船？
有效服务的关键：拒绝提供无记忆的服务
服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？
4、直观法则
案例：A公司为什么离我们而去？
有效服务的关键：降低客户的学习成本
看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化
案例：宜家为什么没有水土不服？
5、五觉法则
案例：特斯拉电动汽车专卖店的秘密
有效服务的关键：客户喜欢有画面感
画面感让客户在最短的时间里感受服务的价值
陈列和动线新解读
6、情感法则
案例：三只松鼠的魅力是产品？还是服务？
有效服务的关键：客户喜欢有故事的服务
讲个好故事的关键三要素

第三章：体验脑实践三步骤
步骤一： 挖点
1、客户体验触点是什么？为什么要呈现？
练习：触点广场
案例：HM、顺丰快递的有效关键时刻（E-MOT）
练习：触点广场
步骤二： 连线
1、为什么要将触点连成线？如何来连线？
2、 一次门店服务就是一根情感体验之线
案例：当当网和亚马逊的体验曲线之比较
3、如何评价客户体验曲线？
蛋糕原理教你划分客户需求值
案例：屈臣氏如何运用体验思维从沃尔玛手里抢客户？
4、 涟漪型企业：用线将前后台部门串联成客户感知的价值链
案例：雕爷牛腩的创新服务
练习：绘制客户体验曲线
步骤三： 绘面
1、提升客户体验不意味对客户需求的一味满足
案例：ING Direct的体验脑
优势意味着公司的有效支持
2、NPS（客户净推荐值）:教你一个快速检测你的客户忠诚度的有效工具
你的客户分为三类：贬损者、中立者和推荐者
案例：国内知名企业NPS分析
练习：设计自己企业的NPS
结尾：成果展现和分享

讲师姓名： 张安 (呼叫中心培训网首席客户体验架构师) 擅长领域 客户服务
教育背景2008年在日本东京大学，2010年在新加坡国立大学，进修消费心理学、客户体验管理等课程
职业背景客户体验地图2.0发明人
CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心，新加坡) 特聘研究员
国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一
中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家
2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长
世界500强西门子（中国）公司销售经理、客户经理
担任国内知名智囊机构麓山私董会、国内知名品牌整合机构集合力量、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家，担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官
主讲课程《体验脑---全员客户体验思维提升工作坊》
《体验脑---客户体验营销致胜之道》
《体验脑---用客户思维打造标杆门店》
《积沙成塔---打造独一无二的品牌化体验》
《客户忠诚的秘密：消费心理学七堂课》
《向优秀企业学客户体验管理》
《新高效会议---基于提升参会者体验的会议主持新模式》
《企业客户体验官进阶认证课程》（开发中）