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以客户为中心的客户服务体系(宫同昌)

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  • 开课时间:2016年04月09日 09:00 周六 已结束
  • 结束时间:2016年04月10日 17:00
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 宫同昌
  • 课程编号:308383
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员。

课程收益:

1. 了解建立客户服务体系的基本思路;
2. 把握以客户为中心服务体系的基本特征及其组成模块;
3. 掌握以客户为中心服务体系的设计及运行管理的基本方法;
4. 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新;
认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度。

课程大纲:

第一章 互联网+时代的服务体系构建

一、互联网+时代对企业服务的要求

二、客户服务管理体系的主要模块

 

第二章  互联网+时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

 

第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网+时代客户服务战略的制定

二、互联网+时代客户服务组织体系的构建

三、优化服务流程

四、提升服务标准

五、控制服务质量

六、客户反馈处理系统的构建

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

八、客户服务管理的保障系统

 

第四章  互联网+时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

二、客户服务人员的管理

三、辅导下属提升客户服务技巧

四、塑造卓越的服务文化

 

第五部分、客户服务管理案例分析

培训师介绍:

 
宫同昌老师:男 46岁
北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
北汽教育集团长期特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员
教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;
擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
主讲课程有:
1、 客户服务系列:
《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、
《互联网 时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》;
2、 客户关系管理系列:
《360°客户关系管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、
《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网 时代的客户关系管理》。
3、 互联网 电子商务系列:《互联网 时代的电子商务》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网 与工业4.0》…
曾服务过的企业:
大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、德国西门子公司、…
金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、宇通客车股份有限公司、比亚迪公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、江森自控…
通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、诚通人力资源管理公司、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、雅虎中国…
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本课程名称: 以客户为中心的客户服务体系(宫同昌)

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