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培训受众:

面向执行或对IT服务管理感兴趣的所有人员，包括内部和外部的服务提供者及他们的客户

1、想要从供方视角量化管理IT服务，提供IT服务的组织和部门管理人员
2、想要从用户视角掌握如何管理和约束IT服务，使用IT服务的组织管理人员
3、想要将IT服务纳入组织整体质量管理体系的体系人员

意愿全面了解IT服务管理人员以及所有欲将ISO/IEC 20000引入组织的人员

课程收益:

学习IT服务领域类似ISO 9001的管理体系，掌握IT服务领域的质量控制和管理方法
作为用户组织或部门，学习选择和管理IT服务供方的服务标准及考核的方法
使IT管理更加面向客户和面向服务
掌握基于服务本质的统一语言
赢得更好的、精益的IT服务效果
快速的获得员工培训的效果
低成本达成维护效益
提升IT服务客户满意度的低成本和快速的方法

课程大纲:

IT服务管理的质量方法

1、 IT服务质量的概念和重要性
2、 IT服务质量的定义和量化
3、持续改进的原则
4、最佳实践和标准的使用

结合IT、业务及它们的关系的过程方法

1、预算和核算管理
2、业务关系管理
3、服务级别管理
4、服务报告、供方管理

IT交付过程和子过程的关系

1、能力管理
2、可用性和持续性管理
3、服务信息安全管理

IT控制过程和子过程的关系

1、变更管理
2、配置管理
3、发布和部署管理
4、新服务或变更服务的设计和转换

IT支持过程和子过程的关系

1、事件和服务请求管理
2、问题管理
3、服务台

IT服务管理过程和体系的管理和改进

1、形成服务管理体系
2、服务管理体系的持续改进

IT服务管理的审核

本课程名称： EXIN/SGS认可的ISO/IEC 20000 IT服务管理双证班

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