优质服务技能与服务礼仪

各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。

第一部分
一、从满意到忠诚的服务意识
■什么是服务？怎样的服务才是优质服务？
■从服务工作中的常见问题入手，看待服务
■实施优质服务的三个阶梯：理念态度行为
■为什么满足要求后客户还是不满意？客户不满分析
■服务一定要从满意走向忠诚
■互动体验活动：让我来服务你
■从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二、展现专业的服务礼仪规范
　　用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的职业形象、表情仪态与服务设施
一） 服务仪容
■男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
■一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
■一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
■服务管理层的商务形象禁忌、指导
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
■男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
■男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
■男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
■女士蹲姿练习
■引领客户或领导的各种走位规则与应变：
■如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五） 优质服务各种手势训练：
■得罪冒犯他人的不良手势纠正
■正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
■致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
■递送名片和物品的适合动作与禁忌
■奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六）服务中的主要身体姿态训练
■服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信你能满足我的期望？
■你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？
■开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的态度！
■开放的身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
■面对客户时，让人感觉自信、有承诺的动作与眼神
■服务者的脚的立场语言：不同场景不同站姿
七）服务对话时，递出适宜的声音名片
■当客户首先对你说你好谢谢，你该如何回应更好？
■采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！
■更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核
八）各岗位服务设施的专业到位、体贴到位
九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第二部分：一线员工接触客户时的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
一）业务接待与拜访礼仪
■迎客礼仪
■登记礼仪
■引见礼仪
■接待奉茶
■送客礼仪
■前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
■前台接待礼仪中的常犯错误
二）介绍礼仪
■谁适合充当介绍人？
■介绍他人的重要顺序、内容、
■不同场合的双方介绍现场练习
■自我介绍的失误、技法、练习
■如何做有礼的被介绍者
三）名片礼仪
■印制名片的礼仪
■递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
■接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四）称谓礼仪
■对他人称谓失礼的行为、不良后果
■不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五）位次排列礼仪
■尊位的重要作用、失误严重后果、案例分析
■主宾行走时的尊位排列
■楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
■不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
■不同级别会议的主席台、听众席排列
■汽车内的五种尊位与座次排列
六）通讯礼仪
■基本电话礼节
■拨打与接听电话的礼节
■手机礼仪
■使用其他通讯设备的注意事项
■电话业务岗位的服务禁忌、服务录音分析
七）办公室礼仪
■到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
■办公室同事间的礼仪规则
■办公室用餐礼仪与禁忌
■请示汇报、文书礼仪
八）当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第三部分 ：一线服务沟通技能提升-------看、问、听、答全方位沟通
一）如何促进客户正面体验的服务沟通
■不同说话方式，促成客户对服务产生正面体验或负面体验
■促进正面体验的沟通话术表达
■用语言重音与语气来引导客户
二） 沟通的实质
■沟通是复杂而隐蔽的交谊舞，沟通是双赢的过程；
■礼仪行为和有效沟通是密不可分的；
■现场沟通游戏：撕纸与沟通
■游戏启示：有效沟通三步骤
三）纠纷与抗拒处理
1、首先：交谈中及时捕捉客户抗拒、怀疑的信息
他人有哪些表达抗拒、怀疑的典型信号
2、及时、巧妙的了解抗拒、怀疑的真实原因
A、立刻刹车的必要
B、自己的体语迅速传信息
C、巧妙有效的询问方式
D、及时闭嘴、有效聆听
3、了解顾客情绪变坏的常见原因
A、解说频率与顾客接收频率明显不符
B、解说没切中顾客的核心在意点
C、忽略顾客的情绪反应
D、观察不够，对话不当
E、体语或话语处理不当
F、成交心切，相逼过急
G、顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移
4、应对原则
A、太极推手原则与方法；
B、体语示诚与示弱；
C、语言以柔转化激动；
D、学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
E、语言诱导，平抚情绪。
5、服务一线处理客户投诉基本的方法和技巧
■抱怨、牢骚
■提建议
■指责、批评
■正式投诉、愤怒情绪
■服务忌语
五、特殊情况的应答与处理技能
■遇到客户投诉咨询电话难拨通、应答慢时
■遇到客户情绪激烈、破口大骂时
■遇到客户责怪服务者动作慢，业务不熟悉时：
■遇到客户投诉其它服务者或自己服务出错、态度不好时：
■客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
■客户投诉无法当场答复时
■遇到设备故障不能操作时
■遇到客户打错电话时
■客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
■遇到客户恶意的骚扰电话时
■需请求客户谅解时
■遇到客户致谢或道歉时
六、提升客户忠诚度的七个核心技能
■做好促进忠诚的服务准备
■感知主动热情的客户接待
■用提问找到客户真实期望
■倾听与反馈中的感同身受
■运用认同的方式表达拒绝
■超越客户期望的四个要素
■如何留下不满并吸引再来
七、当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第四部分
■服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能
一、商务宴请礼仪
■宴请的形式
■正式宴请的程序、
■宴会的桌次、座次排列
■请柬的格式、特指专用语
■如何回复邀请
■宴会基本禁忌
二、礼品礼仪
■礼品的选择、包装、仪式等规则
■商务礼品禁忌
三、餐桌礼仪
1、中餐礼仪
■中餐的座次原则
■中餐禁忌及常见误区
■餐具的正确使用方法、误区
2、西餐礼仪
■西餐着装要求
■西餐席位的排列
■西餐点菜礼仪、上菜顺序
■入座讲究、用餐姿势
■认识餐具与其使用方法
■西餐礼仪细节
■西餐宴会的禁忌
3、自助餐礼仪
■西餐自助餐礼仪、禁忌
■中餐自助餐礼仪、禁忌
4、会议礼仪
5、管理者的投诉处理技能
投诉是客户送给我们的礼物？
■客户为什么会投诉？
■如何从投诉者负面消极的情绪中，获得积极正面的价值
■如何了解客户所看到的真相
六步骤沟通平息客户的强烈不满
A、如何先让客户释放负面情绪
B、如何让顾客知道你已经了解了他的问题
C、何时要收集足量但不超量的事故信息
D、何时赶快进入解决程序
E、如何提供解决办法并进行客户确认
F、如何及为何要进行跟踪服务
小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
6. 课程总结与总复习

毛老师
四川大学客座教授；
企业行政效率提升培训专家；
国际职业培训师行业协会（IPTS）培训师；
美国ICQAC国际职业培训师；
中国注册企业培训师高级讲师；
浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师；
四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师；
北京外企服务公司特约讲师；
太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师；
IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。
职场实战：曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理；
曾任职全国最大金融服务 行政总监；
曾任德国拜耳集团总经理助理。
品牌课程：《礼仪系列课程》 《行政、文秘人员工作效率提升训练》《公文写作》《员工职业化》培训风格：语言唯美，案例丰富，深入浅出，互动实用性强。
着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，细细入课，场场经典，令学员记忆点深刻。
现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又有职场所需，对参训的学员均具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。
被学员誉为最具实战型和亲和力的培训师。
服务客户：西安旅游集团、恒大地产、新竹集团、万汇企业、现代企业培训中心、四川大学、太平洋保险集团、山东烟草集团、银江股份集团、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云锦集团、云南烟草、西安烟草、浙大网新、北京瑞融信管理顾问、苏州市疾控中心、苏州图书馆、南京五台山街道、永康党校、新昌工商联、杭州市民卡公司、杭州公交公司、台州妇联、葛兰素史克（中国）、菲达环保、天津武清市政公司、丰岛控股集团、西安高新技术开发区、四川大学苏州研究院、和平电动车、江苏晟泰集团、东泰太阳能科技有限公司、山东烟草专卖局、中国银行：（绍兴市分行、扬州市分行、句容支行）、中国工商银行丹阳支行、民生银行重庆渭南支行、台州银行、浙商银行、四川省移动、江西省移动、广西号码百事通、114、10086、杭州江滨一号高尔夫会所等。