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IT服务管理最佳实践培训班

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  • 开课时间:2018年10月28日 09:00 已结束
  • 结束时间:2018年10月31日 17:00 周三
  • 开课地点:成都市
  • 授课讲师: 王老师
  • 课程编号:343127
  • 课程分类:职业技能
  •  
  • 收藏 人气:258
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课程收益:

本课程全程结合授课老师实际工作和项目中IT服务管理的内容,生动阐明IT服务理论在实际中如何运用。本课程通过培训使学习者获得如下收益:
1.掌握IT服务管理的重要概念,其最佳实践ITIL的基本知识;
2.了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想;
3.熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件;
4.了解如何对人员、流程进行考核;
5.理解生命周期中各模块之间的关系;
6.掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作;
7.学会用管理的思维做技术,提升解决实际问题的能力;
8.通过ITIL Foundation考试,获得相应证书。

课程大纲:

IT服务管理概述
1.绪论
■IT部门面临哪些问题和挑战;
■IT人员的为何要学习IT服务管理;
■通过当今IT运维现状引入为何需要IT运维管理;
2.ITIL认证架构说明
■ITILV3 认证路线;
■ITIL的产业链;
■ITIL V3 Foundation认证考试介绍;
3.基本概念及定义
■服务的定义和要素;
■服务的分类;
■服务与价值的组成成分;
■服务管理的定义及服务管理的4P;
■IT服务管理的定义及如何进行IT服务管理;
■为什么需要IT服务管理?
■IT服务管理的核心思想;
■ITIL与ITSM及ISO20000的区别;
■服务提供商的分类及含义;
■流程的定义、特性、组成要素;
■服务管理的利益干系人;
■流程责任人的含义及职责;
■流程经理的含义及职责;
■流程执行人的含义及职责;
■职能的含义及职责;
■角色的含义及职责;
■流程和职能的关系;
■RACI模型介绍;
4.服务生命周期
■ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别;
■服务生命周期的意义;
■服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转;
实践:IT服务管理体系建立的1-1-4实践方法
服务战略(Service Strategy)
1.服务战略概念
2.服务战略原则
3.服务战略主要流程
■IT服务的战略管理;
■服务组合管理详解;
■IT服务财务管理;
■需求管理详解;
■业务关系管理;
4.服务战略、治理、架构和ITSM实施战略
服务设计(Service Design)
1.服务设计概述
■服务设计的目的;
■服务设计的范围;
■服务架构;
■服务设计的五个方面;
■服务设计包的含义及作用;
2.服务设计流程
■设计协调;
■服务目录管理详解;
■服务级别管理详解;
■可用性管理详解;
■容量管理详解;
■IT服务连续性管理详解;
■信息安全管理;
■供应商管理;
服务转换(Service Transition)
1.服务转换概述
2.服务转换的主要流程详解
■变更管理;
■服务资产和配置管理;
■发布和部署管理;
■知识管理
案例:
以银行为例说明如何进行变更管理;
中小企业如何进行变更管理;
服务运营(Service Operation)
1.概述及基本概念
■服务运营的作用;
■服务运营的基础;
■沟通的重要性及作用;
■归档的意义及作用;
2.服务运营原则
3.服务运营流程
■事件管理;
■故障管理;
■问题管理:
■服务履行;
■信息安全管理;
4.服务运营的职能及服务台详解
■服务台的演进;
■服务台的分类;
■服务台的效果;
■服务台的构建;
■通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法;
案例:
ITSM落地工具的介绍和优劣分析;
剖析银行服务台及五大运维流程如何在服务台有效运营;
服务持续服务改进( Continual Service Improvement)
1.概述与基本概念
■CSI目的;
■CSI与服务生命周期;
■持续服务改进模型;
■我们为什么要度量?
■CSI衡量指标类型;
■基线与CSI登记册;
2.持续改进流程
■流程改进7步法;
■CSI的KPI与CSF;
3.技术及实现
■支持CSI活动的工具;
■PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系;
ITIL foundation认证考试

培训师介绍:

 
王老师,()资深讲师。 ITIL讲师(Peoplecert全球认证授权讲师)、PMP,从事多年的IT服务管理工作,拥有丰富的ITIL运维及落地项目经验,曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目,讲课风趣幽默,深受学员喜爱和好评。

本课程名称: IT服务管理最佳实践培训班

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