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卓越的客户服务技巧训练

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  • 开课时间:2018年03月30日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2018年03月31日 17:00 周六
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 田胜波
  • 课程编号:349941
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程大纲:

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新

培训师介绍:

 
田老师 基本情况  资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家; 咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理; 拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验: 管理学硕士,毕业于复旦大学,中国创造学会会员,上海创造协会理事 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师 在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验 工作经历:   田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。  主讲课程: 客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》 通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》 人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》 员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。 课程特色:

田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。 课程基本特征为:   结构型知识点介绍 卓越理念感悟 典型案例分组研讨与点评    关键问题互动交流 活力型游戏深刻感悟 操作性现场演练。 服务客户: 内训服务过的知名企业: 日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士(上海)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)..... 中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险..... 吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、一汽集团....... 中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场....... 上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所(中科院)、泰豪科技、上海宽带........ 万科、绿城、复星集团、江苏新城、北京城建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........ 宝钢集团、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信....... 六和集团、蓝海股份、永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业: 一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等。课程对象客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

本课程名称: 卓越的客户服务技巧训练

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