用数据串联业务-联络中心数据分析与运营提升

第一讲：联络中心运营逻辑与数据支撑
联络中心运营逻辑框架
联络中心运营主线与辅线
运营规划与数据支点
质量管理与数据支点
人员管理与数据支点
联络渠道与数据支点
客户之声与数据支点

第二讲：联络中心运营规划与数据支点
联络中心运营规划九步曲
服务水平指标设定
数据收集
业务量预测
人员排班
现场调控
资源及预算编制
核心运营绩效指标的设定与衡量
现场调控数据的关键点把控
外部来电量
内部处理能力
队列状态
员工状态
趋势预测
关键指标
现场应急预案的制定与实施

第三讲、联络中心质量管理与数据支点
联络质量构成要素
联络中心质量管理循环
联络中心质量标准的设定与分析
联络中心质量标准的校准与分析
联络中心质量结果的分析与解读
关键质量问题点的分析
员工技能差距及辅导反馈重点分析
小组内外质量表现对比分析
整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析
内外质量对比矩阵分析
联络中心质量过程的分析与解构
联络中心质量管理未来发展趋势

第四讲、联络中心人员管理与数据支点
员工管理的选用育留循环
员工招聘渠道的评估与分析（质量分析、留存分析）
员工培训的评估与分析
员工满意度管理的数据支撑
员工流失预警与分析改进
联络量的构成与对比分析
客户渠道偏好分析
客户自助使用差异分析
话务维度的客户人群细分
营销维度的客户人群细分
自助渠道分流效果的衡量与分析
自助渠道服务品质的衡量与分析

第五讲、VOC客户之声与数据支点
客户之声管理的闭合循环
大数据时代的客户之声倾听渠道
客户之声的分析与解读
由客户倾听到客户价值驱动
客户满意度及NPS分析与改进

第六讲、联络中心运营逻辑与数据支撑
联络中心运营逻辑框架
联络中心运营主线与辅线
运营规划与数据支点
质量管理与数据支点
人员管理与数据支点
联络渠道与数据支点
客户之声与数据支点

第七讲、联络中心运营规划与数据支点
联络中心运营规划九步曲
服务水平指标设定
数据收集
业务量预测
人员排班
现场调控
资源及预算编制
核心运营绩效指标的设定与衡量
现场调控数据的关键点把控
外部来电量
内部处理能力
队列状态
员工状态
趋势预测
关键指标
现场应急预案的制定与实施

第八讲、联络中心质量管理与数据支点
联络质量构成要素
联络中心质量管理循环
联络中心质量标准的设定与分析
联络中心质量标准的校准与分析
联络中心质量结果的分析与解读
关键质量问题点的分析
员工技能差距及辅导反馈重点分析
小组内外质量表现对比分析
整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析
内外质量对比矩阵分析
联络中心质量过程的分析与解构
联络中心质量管理未来发展趋势

第九讲、联络中心人员管理与数据支点
员工管理的选用育留循环
员工招聘渠道的评估与分析（质量分析、留存分析）
员工培训的评估与分析
员工满意度管理的数据支撑
员工流失预警与分析改进

第十讲、客户联络渠道建设与数据支点
联络量的构成与对比分析
客户渠道偏好分析
客户自助使用差异分析
话务维度的客户人群细分
营销维度的客户人群细分
自助渠道分流效果的衡量与分析
自助渠道服务品质的衡量与分析

第十一讲、VOC客户之声与数据支点
客户之声管理的闭合循环
大数据时代的客户之声倾听渠道
客户之声的分析与解读
由客户倾听到客户价值驱动
客户满意度及NPS分析与改进