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优质服务从型开始-客户服务技能培训

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  • 开课时间:2018年06月07日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2018年06月08日 17:00 周五
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 何长昆
  • 课程编号:352069
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 收藏 人气:426
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培训受众:

客服经理,客服专员,销售售后等相关从事服务工作人员

课程收益:

1.了解客户服务概念和基本原则;
2.学习使用九型人格理论,准确分析彼此(自己、客户)的人格类型;
3.能充分理解客户的行为意图,发现客户显性服务需求之下的隐形需求人格需求,并采用合适方式开展服务;
4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响,发挥自身人格对服务工作有利的一面,降低对服务工作的影响;
5.帮助服务人员实现良好服务效果,促进客户满意度提升!

课程大纲:

第一单元 课前作业
一、阅读《九型人格预习资料》;
二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈


第1天

第二单元 客户服务是什么?(60分钟)
一、什么是客户服务?
1.案例研讨【这是怎么回事?】
2.什么是客户服务?
1)客户服务的定义;
2)练习【这些是服务吗?】
二、优质服务的基本原则


第三单元 九型人格助力优质服务(30分钟)
一、九型人格是什么?
九型人格就是根据统计显示,人具有九种不同的内在动机,由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现,根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。
二、人格的形成因素以及对行为方式的影响
三、九型人格与其他性格工具的关系


第四单元 九型人格之心区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析2号(助人型)
1.2号助人型的核心特质
2.2号客户代表:诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女
3.学以致用:分享身边2号服务案例
二、剖析3号(实干型)
1.3号实干型的核心特质
2.3号客户代表:演员成龙
3.学以致用:分享身边3号服务案例
三、剖析4号(艺术型)
1.4号艺术型的核心特质
2.4号客户代表:曹雪芹林黛玉
3.学以致用:分享身边4号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准2号、3号、4学员上台交流


第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析5号(理智型)
1.5号理智型的核心特质
2.5号客户代表:比尔盖茨
3.学以致用:分享身边5号服务案例
二、剖析6号(忠诚型)
1.6号忠诚型的核心特质
2.6号客户代表:美国前总统小布什
3.学以致用:分享身边6号服务案例
三、剖析7号(快乐型)
1.7号快乐型的核心特质
2.7号客户代表:好声音导师庾澄庆
3.学以致用:分享身边7号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准5号、6号、4号学员上台交流


第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现(70分钟)
一、剖析8号(领袖型)
1.8号领袖型的核心特质
2.8号客户代表:《亮剑》主人公李云龙
3.学以致用:分享身边8号服务案例
二、剖析9号(和平型)
1.9号和平型的核心特质
2.9号客户代表:前香港特首董建华
3.学以致用:分享身边8号服务案例
三、剖析1号(完美型)
1.1号完美型的核心特质
2.1号客户代表:前总理朱镕基
3.学以致用:分享身边1号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准8号、9号、1学员上台交流
课程总结


第2天
第七单元 辨析客户人格类型的要点(90分钟、难点)
一、望:观其行
二、闻:听其言
三、问:问其心
四、切:思其过
五、【游戏活动:西游记团队人格分析】
六、【学以致用:360识型号】

第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务(240分钟、重点)
一、【分组访谈】
讨论题目:我这个类型的人,喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务?服务中会比较关注哪些信息?
二、【发表点评】
主题发表:九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型
三、【命题练习】
题目1《我想了解一下》
第一轮:按照自己的理解,在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通,观察员记录;
第二轮:运用九型人格沟通计划表,再次与对方进行服务沟通,这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通,观察员记录;
第三轮:观察员发表观察结果,练习的双方发表感受;
题目2《我不满意,我要投诉!》(再次进行现场练习)


第九单元 课程总结(10分钟)
一、优质服务的要点总结
二、九类客户的服务诉求
三、九型人格运用要点总结


第十单元 课后作业
1.课后应用四步走(见学员手册附件部分);
2.课后阅读书目推荐;
3.课后辅导学习平台。

培训师介绍:

 
讲师姓名: 何长昆 (九型人格应用专家) 擅长领域 演讲技巧教育背景2002年毕业于西安交通大学金融学专业,经济学学士。职业背景美国DDI机构领导力系列?授权讲师
全国我是好讲师大赛30强讲师/金牌讲师
全国培训师大奖赛 亚军
全国培训师大奖赛 全国十佳青年培训师
全国培训师大奖赛 广东赛区冠军
广东省师道杯公益培训师咨询师大赛 冠军
广东省师道杯公益培训师咨询师大赛 最受欢迎课题
广东移动 2013/2014/2015《九型人格系列》 唯一指定讲师
个人简介:
秉承说我所做 做我所说的培训理念,专注并《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间,主持开发与指导开发了65门课程;尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验;成为职业培训师后,在两次全国培训师大赛中,凭借丰富的课程开发与授课经验,使用自己所开发的课程,最终取得了大赛冠军和亚军的好成绩,得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评,真正地做到说我所做 做我所说理念!
职业履历:
毕业后即参加工作,曾任职金融企业销售经理、销售团队长、销售部门业务督导。进入培训市场前,在美国信诺集团(Cigna-世界500强)中国区总公司人力资源部任职,负责华北地区培训工作的制定与实施,每年保持不低于60天的授课记录,因此具有丰富的培训管理和一线授课的经验,期间因为业绩突出,在香港接受美国DDI领导力系列授权资格训练。主讲课程《知人知心-谁懂客户谁拿大单》
《引人入胜的演讲呈现技术》
《TTT系列培训》
《识人用人-九型人格在管理中的应用》
《优质服务从型开始客户服务技能培训》
《职场沟通从型开始新员工职场沟通技能培训》授课风格遵循寓教于乐的授课理念,学员在轻松氛围中学习掌握课程,少动笔甚至不动笔还记得是很多学员喜欢何老师授课的一个原因!典型客户银行类:招行深圳分行、工行深圳分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川阿坝州分行、农行增城分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行;
证券类:国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资;
保险类:生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺;
通讯类:广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动;
医疗类:迈瑞医疗总部、深科医疗;
其他类:华润燃气西南培训中心、深圳地铁集团、深高速、壹卡会、新友源机电、粤豪珠宝、飞利浦医疗、先施科技、联想、中柏电脑、学之友教学仪器、创新科存储技术、比克电池

本课程名称: 优质服务从型开始-客户服务技能培训

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