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课程大纲:

第一章：何为卓越服务

1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐

1)基石：地段、产品、服务

2)个性：特色、氛围

3)营销：口碑、宣传、促销

4)理性：价值

5)粉丝：品牌

2. 海底捞如何通过服务给顾客留下了好印象

1)服务的两大特性：程序特性，个人特性

2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面

3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式

3.为何要费劲心思不惜成本的做服务

1)何为顾客期望值管理

2)为何要管理顾客期望值

3)物有所值，物超所值

4)震撼顾客心弦

5)创造忠诚的顾客

忠诚顾客带来的利益：4R

第二章：何为卓越服务

1. 高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处

1)用心服务，推已及人

2)互惠互利，创造三赢

2.是什么确保所有服务人员都能保持高品质的服务

1)服务技巧、标准、文化

2)服务利润链的构成

3.从海底捞的经验中我们如何举一反三成功复制到本企业

1)服务文化：阐明服务宗旨

2)服务标准：操作细节，统一标准

3)培训体系：传承文化，传递才能

4)质量保证：观察倾听，反馈分析

5)激励体系：薪酬绩效，竞赛练兵

6)人才体系：选用育留，职业生涯

5S卓越服务法则：一秀二看三满意，震撼心弦促成交

第三章：5S卓越服务法则

1.仪容仪表（图例+讲解）

1)仪容仪表基本原则

2)个人卫生标准

3)男士仪表标准

4)常见问题

2.灿烂微笑（视频+演练）

1)视频：留住这时光

2)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方

3.仪态举止（形体+训练）

1)站、坐、行、走形体训练

2)握手，引领，介绍，递送名片

3)服务中的举止禁忌

4.应知应会（讲解+图例）

企业应知应会树

如何做好应知应会培训

5.礼仪礼貌（讲解+演练）

礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态

6.电话礼仪（讲解+演练）

1)电话礼仪前中后

2)电话接听前：常、保、专、心

3)电话接听中：标、语、用、对

4)电话接听后：表、示、祝、电

5)电话常见场景角色扮演

第四章：5S卓越服务法则

1.服务的关键时刻：Moment of Truth

2.服务接触点地图

3.服务标准化管理

4.如何对客亲切沟通

1)3V原则：Visual，Vocal，Verbal

2)先听后说，同理心听

3)如何对客亲切表达

3.如何处理客户投诉

1)顾客为什么而投诉

2)顾客投诉的价值

3)处理投诉的HEART工具

4)角色扮演，实战演练

第五章：5S卓越服务法则

1.满足期望

2.识别需求

3.震撼惊喜

4.行动三原则

5.角色扮演

第六章：服务质量保证体系

1.培训体系P.C.M.三要素

2.人员体系：四大支持

3.课程体系：十大类别

4.管理体系：管理循环圈

5.质量核查

1).倾听顾客

2).体系搭建

3).实施要点

6.激励体系

1). 赫兹勃格双因素理论

2).激励的体系及日常行为

7.人才体系

1).选、用、育、留体系建立

2).打造服务型人才的创新思维

培训师介绍：

通用管理培训师
服务组织构建师
18年国际品牌管理培训经验
美国万豪集团专业培训师认证
美国温德姆集团专业讲师认证
武汉华中师范大学公共管理学士学位
国家一级人力资源管理师
曾任：温德姆集团亚太区旗舰店丨培训总监
曾任：万豪旗下首家广场级酒店丨培训经理
曾任：知名餐饮品牌丨营运总监
方明老师曾在世界知名国际酒店品牌万豪、温德姆旗下高星级酒店中任职18年，系统的接受了国际品牌企业最前沿的培训和文化洗礼。
曾为国内外知名品牌酒店、餐饮等服务型企业开展暗访30多次，并有近10次组织发展、品牌建设和深度调研及企业咨询（一次项目历经大约一年），为不同的企业培训超过600多场。方明老师专注为企业提供品牌建设、培训咨询、暗访调研、筹备规划等多方位的服务。

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