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互联网时代个性化客户服务技巧

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  • 开课时间:2018年05月24日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2018年05月25日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:郑州市
  • 授课讲师: 仝晓丽
  • 课程编号:357215
  • 课程分类:互联网/语言
  •  
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课程大纲:

第一讲:互联网时代下的服务体系构建

1、互联网时代对企业服务的要求

2、互时网时代企业面临的服务挑战

3、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征

案例解读:只是快了那么一点点……

 

第二讲:互联网时代以客户为中心理念的落实

1、制定“以客户为中心”的战略

2、让客户获得的价值最大化

3、客户资源充分利用最大化

4、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

5、“以客户为中心”的三要素

案例分析:智能手机里的智能营销!

 

第三讲互联网时代下的客户服务标准

1、服务标准由谁决定

2、服务标准制定的基本要求

3、服务标准提升的方向

分享:服务增值=产品升值

 

第四讲:互联网时代下处理客户投诉的技巧

1、互联网时代客户投诉原因及心理分析

2、客户投诉响应的准备工作

3、处理投诉的原则及话术分析

4、互联网时代下处理客户投诉过程中的大忌

 

第五讲:服务360度:服务增值,品牌效应

不卑不亢,道歉要真诚也要有态度

反败为胜,包容理解增加客户粘度

团队协作,集体的力量充满正能量

化客为友,让客户变身义务宣传员

案例讲述:一次为客户着想的售后,带来的更多的销售机会

 

第六讲:课程总结

一、知识要点回顾

二、学员提问与解答

培训师介绍:

 
 通信服务营销实战专家
 国家注册高级企业培训师
 谷朵O2O商学院特聘讲师
 流量经营认证辅导专家
 6年电信一线培训实战经验
 16年通信行业实战工作经历
 曾任:中国河南联通分公司丨客服督察
 曾任:中国河南电信公司丨流量经营产品负责人

本课程名称: 互联网时代个性化客户服务技巧

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