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变诉为金TM—客服专家专用情商处理技巧

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培训受众:

企业客户服务人员

课程大纲:

课程收获:

1、学习客服情商的认知;

2、学习情绪的检测及调整;

3、运用客户投诉应对18种策略;

4、学会高难投诉的处理技巧与策略。

课程特色:

1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合,实用性强;

2、内容上,课程理论、技能经过实践验证有效,理论结构化、体系化;

3、教学形式上,本课程设计了丰富的教学活动,还有学员演练、投诉案例点评等环节,有助吸收纳入课堂知识。

课程大纲:

一、投诉管理体系-知处理还懂管理

1、投诉管理体系的四大组成部分/基本原则

2、投诉管理体系图讲解

(1)投诉条件创造

(2)受理投诉环节

(3)投诉处理环节

(4)体系提升维护

3、企业投诉人才的培养计划

研讨:为公司献策-十大投诉工作建议


二、客服情商认知

1、客服人员的情商能力检验

2、为什么先处理客户心情再处理客户事情?

3、客服人员的情商四大构成

4、基于客服情商的投诉处理能力模型

测试:客服人员的情商测试

素材1:为什么女人/年长者更适合处理投诉?


三、客服高手都是用情商处理投诉

1、自我意识的能力

(1)情绪的自我察觉

(2)情绪的自我评价

测试:自我气质行为的测试

2、客户意识的洞察能力

(1)客户情绪的洞察

(2)客户情绪的评价

(3)最佳的服务表现区间

(4)服务态度检察的标准

(5)客户内心洞察能力训练

素材:客服人员情绪检索表

3、自我控制能力提升

(1)投诉压力认知

(2)情绪调整和压力缓解

(3)保持距离

(4)观照提问法

(5)正面思维

(6)气泡法

(7)辅助策略

测试:客服沟通压力风格测试

测试:自我情绪控制能力测试

素材:如何有效管理客户愤怒?

4、人际交往(投诉处理的心与术)

(1)投诉客户的动机分析与应对

(2)投诉处理技能

测试:人际冲突处理能力测试


四、投诉应对18种策略

1、环境策略(3招)

2、情感策略(2分别)

3、实物策略(3招)

4、方式策略(4招)

5、形式策略(2招)

6、第三方策略(4招)


五、高难投诉应对策略与方案

1?反共情

2?妥协

3?借势

4?如何拒绝客户的无理要求?

5?如何不让客户找上级投诉?

6?投诉处理方案的设计运用(5W2H)

六、回顾总结


本课程名称: 变诉为金TM—客服专家专用情商处理技巧

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