变诉为金TM—客户投诉处理技巧

课程收获

1、获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导；

2、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

4、学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程特色

1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；

2、内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；

3、教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。

课程大纲

一、投诉处理水平测试

二、投诉认知－投诉处理必知篇

1、价值百万美金的投诉概念

2、投诉的现状（国家、企业、客户）

3、投诉因果模型讲解

4、服务水准层次图－探寻投诉根源

5、投诉客户的7421动机分析

6、投诉的“危”和“机”

三、投诉3技能—（HAS技巧）

1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）

注：安抚客户情绪的关键技巧

★测试：聆听能力评估

★三角演练：聆听的全技能掌握

2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）

注：快速有效解决投诉的关键答案

（1）开放-了解投诉冰山

（2）控制-引导投诉方向

（3）封闭-掌控投诉进程

3、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）

注：如何一句话把客户送上天堂。

四、投诉4原则－决定成败的心态

1、积极-客服应有的阳光心态

（1）寻找积极因子

（2）积极的思维和语言

★测试：投诉处理人员积极程度

2、尊重-投诉人员应有的职业体现

（1）不亢-你的姿态是否过高；

（2）不卑-你是否在委曲求全。

★连连看：寻找尊重的因子。

3、责任-你是否只是认真接下投诉？

（1）责任的三个组成要素；

（2）道歉技能的系统性讲解。

注：如何做到不让投诉客户找上级？

★测试：客服人员责任程度

4、同理心-让你的心与客户沟通

（1）同理心的两个障碍

（2）共情三步骤

（3）三种共情技巧的应用

五、处理6步骤－知道下一步干吗

1、奠定基调-让客户一见钟情

2、诊断问题-探寻投诉的暗结

3、澄清说明-让客户明明白白

4、寻求方案-与客户一起来吧

5、达成共识-双赢才是真的赢

5、跟进提升-从优秀追寻卓越

★工具1：投诉问题诊断模型

★工具2：双w澄清模式

★工具3：投诉处理方案建立模型

六、疑难投诉应对技巧与策略（备选）

1、特殊投诉应对的技巧（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）

2、如何应对投诉客户的恶言脏语

3、重大投诉常用策略（转移、冷处理、持久战、迂回战……）

七、课程回顾