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课程大纲
一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
◇客户维权意识更高
◇客户声音更容易被世界听到
◇与客户往来的渠道更多样化
◇散播爱围观
◇一哄而上
2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、互联网时代客户的投诉原因
◇员工业务知识/技能欠缺
◇员工处理问题的灵活性欠缺
◇产品质量问题：信号、计算复杂、收费出错
◇客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
◇快速便捷
◇对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势
二、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
◇投诉人背景分析

◇投诉问题分析

◇投诉级别的划分
◇投诉响应的速度
2、互联网时代下客户投诉处理流程
◇投诉事件或被投诉人的调查

◇投诉责任的认定
◇投诉处理方案的商讨
◇领导对解决方案的通过与批准
◇处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
◇与客户对处理结果确定一致通过
◇投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
◇投诉问题改善措施拟定通过
◇改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
3、客户投诉处理具体五步骤
◇接受信息
◇同理心
◇分析客户期望值
◇逻辑表达
◇总结归纳
4、投诉处理人员几大非理性的想法
◇永久性（总是）
◇普遍性（每件事）
◇个人性（只有我）
5、化解客户不满的补救程序实战演练
◇理解感受
◇道歉
◇急切感
◇道歉
◇一步到位
6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
◇缺少专业知识
◇怠慢客户
◇缺乏耐心，急于打发客户
◇允诺客户自己做不到的事
◇急于开脱责任
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
第三单元、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
◇说话的立场决定说话效果
◇外圆内方
◇不在于你说什么而在于你怎么说
2、投诉的五大原则及话术：
a理解原则
话术：
－你事先检查了吗？
－你确认不是自己的原因失误造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己没有弄错吧？
b尊重原则
话术：
－我们不能…
－如果你能…
，我们就可以…
－那不属我的职责范围
－那是不可能的！
c理解原则
话术：
－知道这件事我们也很遗憾
－我完全理解您的心情
－我和你一样关注此事
d敏感性原则
话术：
—那怎么办呀？
—什么时候能解决？
—叫你们领导来。
e时效性原则
话术：
-对客户要求做出积极响应；
－及时采取正确的措施、灵活应变；
－及时通知客户
视频：
秘密需求（3分40秒）
变更收费周期的投诉（4分10秒）
麻雀与凤凰（1分10秒）

李华丽
原中国联通广东分公司客户服务主任

战经验

香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验，拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师；在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验；多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
专业背景
《》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书

主要课程

卓越的客户服务技巧、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用、客户投诉心理分析及投诉处理技巧……
服务客户
中国电信总部、广东电信、中国交通银行总行、中国银行总行、中山大学附属一院、
广州浪奇、广州立白、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团……

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