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第一篇、

质检的价值
第一章企业质量管理

1. 体验经济时代对客户服务中心的新要求
2. 服务品质提升的抓手——质检定义：
a)

质检的行为是“纠察大队”吗
b)

质量和数量的博弈
3. 服务质检工作的三个价值：
a)

流程挖掘价值
b)

知识储备价值
c)

人员能效价值
第二章质量管理团队定位

1.

质检团队的组织结构
a)

团队架构
b)

人员配比原则
2.

质检岗位的绩效管理思路
a)
职能岗位的绩效管理要点
b)
质检岗管理的十字路口
c)
质检岗薪酬区间建议
3.

质检岗位的岗位能力要求
a)

质检岗位角色设定
b)

质检岗位能力模型
c)

质检岗位最低技能设计
第二篇、

质检流程制定
第三章质检工作管理要点
1.

关注整体业务绩效达成
2.

从顾客监督审视业务交付
3.

制定有效的质量指标
4.

确保有效的样本抽样和校准方式、
5.

确保有效的汇报数据可用性
第四章质检流程的执行
1.

注重全业务流程合规性
2.

注重全业务绩效改善趋势
3.

注重质检评分与客户满意度的关联性
4.

注重关键与非关键错误的分析
5.

注重质检校准流程的正确实施
6.

注重全业务执行质检流程
7.

注重质检方式的多角度性
8.

注重对客服代表的及时有效反馈
9.

注重流程和客服层面抽测样本
第三篇、

服务质量分析方法
第五章服务体验满意度调查
1.

服务体验满意度调查的价值
a)

服务调查和服务体验调查的区别
2.

满意度调研流程设计
a)

问卷设计思路和维度

b)

问卷调查投放方式
第六章
多维度事后满意度调研
1.

多维度事后满意度调研的意义
2.

多维度满意度调查数据处理
3.

满意度数据相关性分析思路
a)

客户相关的服务要素挖掘
b)

业务相关的流程环境评测
c)

人员相关的能力提升评估
第七章业务执行一致性分析
1.

业务执行一致性的分析基础-波动系数
2.

业务执行一致性的分析方法
3.

基于调研分析联动客服能力提升管理
a)

VOC相关的能力提升
b)

VOB相关的能力提升
第四篇、

专题质检管理
第八章专项质检的意义与方法
1.

什么是专题质检
2.

专题质检的意义
3.

专题质检常见管理方法
第九章常见专题质检分析套路
1.

业务分布变化的专题质检
2.

业务流向变化的质检管理
3.

突发客情的质检分析
第五篇、

运营绩效激励驱动质量管理提升
第十章质量管控激励的方法论
1.

结果指标和过程指标的管理
2.

客观指标和主观指标的管理
3.

刚性指标和弹性指标的管理
第六篇、

智能语音质检工具应用
第十一章智能语音分析工具的深度应用介绍
1.

基于语音质检下的核心业务诊断及调优
2.

基于语音质检下的精准定位——员工赋能
3.

基于语音质检下的风险话术全质量质检
4.

基于语音质检下的高危舆情预警与管理
基于语音质检下的呼入营销增效

周磊

国际高绩效标准COPC注册协调员

AACTP国际注册培训师

16年客户服务中心实战管理经验

先后就职于联想集团、京东集团、乐视，参与了三家集团客服中心的规划及组建工作，先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、服务总监.业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。先后参与到国家税务司12366服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，撰写了《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱。

主要项目经验：

-政务服务：国家税务总局，12306服务提升项目；

-IT行业：联想客服中心，无锡分中心组建；

-电商行业：京东客服中心组建及培训体系搭建；

-电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施；

-电商行业：酒仙网服务运营管理提升；

-共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建；

-共享出行：OFO运营体系效率提升；

主要咨询方向：

客服中心运营管理和体系搭建；业务流程和知识体系建设；人员能力培养体系建设；服务外包管理体系建设等

课程对象

客户体验时代下服务质量管理能力进阶

培训受众:

课程大纲:

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