客户投诉、抱怨处理技巧

一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉
1. 比较不满、抱怨、投诉的差别
⑴比较差别
⑵不满、抱怨、投诉的处理
2. 研讨练习：比较潜在价值的大小
⑴总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3. 构建企业的客户反馈管理系统
⑴客户反馈的不同形式
⑵客户反馈管理的重点
⑶客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1. 如何才能以客户为中心
⑴客户为何不满？——检查表中找差距
⑵客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现
⑶以客户为中心的理念和表现——练习：区分何者是以客户为中心
2. 独享超值服务的回报
⑴提升客户需求的先见能力
⑵超值服务的无穷价值
⑶计算与研讨：超值服务的回报
⑷总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
⑴客户永远是对的？
⑵客户服务——没有任何借口
⑶小组研讨：请比较潜在价值的大小
4. 处理客户反馈过程中的心态管理
⑴关注点管理：心态、心理、技术等
⑵客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1. 认识服务沟通
⑴练习：服务、沟通、卓越人生
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
⑴倾听的一般注意点
⑵案例分析
⑶听出客户的不满、采取不同的处理策略
3. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
⑴研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
⑵案例分析
4. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
⑴案例分析：问的智慧
⑵练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5. 处理客户反馈过程中的身体语言
⑴活动：身体语言的影响力
⑵案例研讨
6. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
⑴电话沟通的一般要求
⑵客户为何对我们的电话表现不满
⑶案例分析
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1. 深挖客户不满
⑴一线员工如何关注客户不满
⑵探寻客户需求的方法
⑶客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2. 珍惜客户抱怨
⑴他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
⑵服务管理者如何关注与管理客户抱怨
⑶一线员工如何处理客户抱怨
⑷平息客户抱怨的主要步骤
⑸平息客户抱怨的重点环节
3. 管理客户投诉
⑴投诉带来什么？
⑵投诉处理的流程
⑶如何组织后期改善
⑷研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4. 处理客户反馈实战演练

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。