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客服中心绩效管理与管理工具创新

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  • 开课时间:2019年08月29日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2019年08月30日 17:00 周五
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 肖子京
  • 课程编号:399234
  • 课程分类:人力资源
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  • 收藏 人气:159
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培训受众:

运营管理人员、数据分析团队人员、数据管理团队核心人员、负责绩效管理相关人员

课程收益:

本次通过运营管理理论探索与实战经验分享,拓展学员数据应用分析视野,了解进一步发挥员工绩效驱动力的方法,掌握绩效管理、绩效诊断、方案调优方法论及原理原则,助力各家客服中心业绩全面提升,实现管理赋能。

课程大纲:

【课程大纲】

第一单元:客服中心员工驱动力管理

n  客服中心运营管理的特点和发展趋势

n  客服中心运营管理体系的建设目标

n  驱动力运用三步骤

n  测量并管理员工驱动力

n  用工具放大驱动力

第二单元:一线团队绩效管理方法探讨

n  一线总体薪酬福利管理

n  一线团队的管理特点

n  一线绩效管理的原则

第三单元:设问绩效考核指标

n  结果指标、过程指标应当怎么用

n  客观指标、主观指标应当怎么用

n  刚性指标、弹性指标应当怎么用

n  基础指标、复合指标应当怎么用

第四单元:常见指标得分处理方式

n  目标值得分法

n  排名占比得分法

n  正态分布得分法

n  分档得分法

第五单元:绩效方案的设计与实践分享

n  绩效方案的核心管理目标

n  绩效计算方法优劣分析

n  工资池、定薪制优劣分析

n  乘法工分池实践案例分享

第六单元:一线团队绩效的体系化管理拓展

n  一线绩效管理体系全景图

n  一线绩效常见管理应用工具

n  一线绩效诊断技术

n  绩效方案变革的注意事项

第七单元:绩效考核指标创新

n  动态目标值管理法

n  在线业务短时会话管理

n  忙闲差异化效率管理

n  生产力管理全局考核

n  多维度事后满意度调研

第八单元:职能团队绩效管理

n  各职能团队绩效管理方向

n  各职能团队常见绩效考核项目分析

n  盖洛普Q12和360评测

n  规模化班组长绩效管理

 

培训师介绍:

 
肖子京 老师
亿呼资讯高级讲师 、顾问
COPC国际注册协调员
数据分析与运营实战派专家;
客户世界杂志《数据驱动力》专栏作者
《数据驱动力》系列课程及咨询项目创办人;
2018年客服行业最受欢迎讲师
专注于数据运营、绩效管理方面研究;
肖老师有着超过10余年客服运营、科技建设、数据分析实战经验,曾任先后任职北京银行信用卡客服中心主任、乐视生态客服部运营副总监。具有完整的客服中心筹建、异地分中心筹建、大型客服中心运营体系搭建经验,专注于客服领域的数据分析体系搭建、运营绩效分析、生产力提升,独创“千人八面”的员工画像技术、忙闲差异化管理体系等客户服务中心实战运营管理体系,2017年起《数据驱动力》系列课程及咨询项目在行业内推广,取得客户单位一致好评。
目前肖老师为近百家客服中心提供培训咨询服务,其中主导的咨询项目包括:国家电网客户服务中心•员工画像项目、华夏银行信用卡中心•智能语音分析咨询项目、华为•荣耀手机客服语音分析咨询项目广西电网客服中心•生产力管理提升项目、青岛银行客服中心•基础数据体系建设及绩效提升咨询项目等

本课程名称: 客服中心绩效管理与管理工具创新

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